評價一個酒店企業(yè)經(jīng)營管理是否優(yōu)良，不能單純的從經(jīng)濟(jì)角度來看。重要的是觀察酒店的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)包括酒店的硬件建設(shè)和各類服務(wù)產(chǎn)品，無形資產(chǎn)包括企業(yè)品牌價值和顧客心理定勢。一般酒店的傳統(tǒng)做法是將經(jīng)營管理和營銷方向放在吸引更多新客源上，通過各種方法刺激誘導(dǎo)他們?nèi)ベ徺I酒店的產(chǎn)品，而完成這次交易后。酒店與顧客的關(guān)系也就結(jié)束。

    這種做法突出的是雙方的金錢色彩而忽略了雙方的感情色彩?，F(xiàn)代酒店客源管理要求企業(yè)將重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的客源重復(fù)使用或購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品。注重鞏固酒店和更多顧客建立長期的交易關(guān)系，做為酒店發(fā)展的重要目標(biāo)和客源管理發(fā)展方向。

    現(xiàn)代酒店在現(xiàn)實經(jīng)營過程中，存在著一個很尖銳的問題，那就是這個酒店的客源，顧客購買酒店服務(wù)產(chǎn)品后，若感到滿意，其有可能再次購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品并且成為企業(yè)的忠實顧客和正面?zhèn)鞑フ?，這就是酒店的口碑。若其感到不滿意，那么其不可能再次購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品。并且會成為酒店的負(fù)面?zhèn)鞑フ撸麜^續(xù)尋找購買對象。也就是說，酒店的客源管理建立在相當(dāng)大的滿意顧客群體基礎(chǔ)上，必須要有相當(dāng)大的滿意顧客群體，才有穩(wěn)固的客源市場。得不到顧客認(rèn)同的酒店，最終會失去客源群體，那么客源管理也就無從談起。  


    事實證明顧客的高度滿意率，不同程度的建立在酒店的各類有形優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品上；建立在各類無形服務(wù)產(chǎn)品的高附加值上。所謂服務(wù)產(chǎn)品的高附加值，就是在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中各類顧客利益的追加。和各類顧客成本的節(jié)約程度。首先是各類顧客利益，其包括服務(wù)產(chǎn)品本身附加值，對于酒店來說，為鞏固與顧客的關(guān)系，應(yīng)努力為顧客提供更多，更好的利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值，企業(yè)應(yīng)該提供一百零一的滿意，這額外的百分之一的滿意，就是產(chǎn)品的附加值，其價值越高服務(wù)產(chǎn)品附加值越高。在企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)應(yīng)把顧客的一些超常需要當(dāng)做增加價值的機(jī)會，而不是對正式工作的擾亂，在日常工作中，努力尋找提供附加值的機(jī)會。

    當(dāng)然，附加值的追加不等于是簡單地削價或提供某些實際的物質(zhì)利益，可以從以下幾個方面來追加附加值；第一物質(zhì)利益的追加，可以通過某種特殊的物質(zhì)來滿足顧客的需要，第二財務(wù)利益的追加，相對來講是指企業(yè)的某些忠誠顧客而言，支付相同的價格可以享受更多更好的服務(wù)產(chǎn)品，第三社交利益的追加，其多是通過專門服務(wù)，個性服務(wù)，癖好服務(wù)，超前服務(wù)等方式得以實現(xiàn)的。酒店為 VIP客人建立客史檔案據(jù)此提供針對性的服務(wù)，增加顧客的自豪感和榮譽感。社交利益的追加要求服務(wù)人員在工作時眼明，耳靈，手勤，腳快，心細(xì)，及時抓住各種機(jī)會追加社交利益。很明顯，酒店在為顧客追加各種利益的同時，顧客在為酒店創(chuàng)造效益，這里面包括了顧客的終身價值和連帶價值。

    酒店在作好各種顧客利益追加的同時還可以通過減少顧客消費總成本來增加顧客滿意度，顧客消費總成本包括；第一、貨幣成本，顧客購買，消費酒店的產(chǎn)品所付出的貨幣總和。第二、時間成本。顧客在購買酒店的產(chǎn)品時所付出的時間代價。在時間就是金錢的現(xiàn)代社會中，酒店應(yīng)重視節(jié)約顧客的時間成本。第三、體力成本，顧客在購買酒店的產(chǎn)品時所耗費的體力價值。第四、精神成本，顧客在購買酒店產(chǎn)品時所承受的心理代價，可以說是顧客的精神成本。酒店應(yīng)盡量節(jié)省顧客的總成本，讓顧客意識到自己購買的產(chǎn)品是最經(jīng)濟(jì)實惠的產(chǎn)品，從而獲的最大的滿意評價。

    創(chuàng)造滿意的顧客，首先要求酒店能按照顧客的共性需要提供共性服務(wù)，滿足每一位顧客的基本需要。在此基礎(chǔ)上酒店還要根據(jù)每一位顧客的不同需要，提供個性化，差異性服務(wù)產(chǎn)品。這些個性化，差異化的產(chǎn)品可表現(xiàn)物質(zhì)屬性差異，服務(wù)差異，員工差異，區(qū)位差異，形象差異[如某些高檔星級酒店的價值領(lǐng)先者的形象]，這些產(chǎn)品的差異必須具備以下條件；第一、重要性：對顧客而言這種差異是關(guān)鍵的。第二、獨特性：竟?fàn)帉κ质菬o法模仿的。第三、優(yōu)越性：這種差異是富有時代特色的。第四、可溝通性：通過某些方式，酒店可以將自己的差異傳遞給目標(biāo)顧客。第五、可承受性：符合顧客的購買能力。第六、可盈利性：對酒店而言，通過產(chǎn)品交換可獲利。第七、領(lǐng)先性：這種差異是一種流行時尚的前奏，有很強(qiáng)的生命力。