做銷售從開始到現(xiàn)在也將近9個(gè)年頭了，其間不乏有很多坎坎坷坷。從做銷售的那天起，就注定要與客戶打交道，磨礪也就從那時(shí)開始，每日 早上起個(gè)大早，迎著朝霞帶著一天中最好的心情，穿梭在充滿叫賣聲的小區(qū)中，開始了我一天的工作；晚上下班前盤算盤算收成，并不盡如人意。有句話說得好：高興而來，掃興而歸。這太能說明我當(dāng)時(shí)的心情。短短的一個(gè)月對(duì)我來說已經(jīng)很難熬了，每日 的忙忙碌碌，到頭來收獲寥寥。當(dāng)然此時(shí)的我還不知道什么是客戶關(guān)系管理，更不知道與客戶打交道還有如此多的貓膩。感覺賣東西就是難！

    短暫的銷售生活，雖然沒有太好的業(yè)績，但也把我這個(gè)與別人說話就臉紅的小伙子的臉皮給鍛煉的比較健康了。這也給我進(jìn)入一個(gè)新的銷售團(tuán)隊(duì)墊下了基礎(chǔ)。不久我進(jìn)入一家新的公司，同樣是做銷售工作，這個(gè)工作對(duì)我當(dāng)時(shí)來說，是非常困難的，無客戶基礎(chǔ)、無行業(yè)背景、無專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，地地道道成了“三無”人員。好的是這家公司有一套很完善的客戶挖掘、管理和跟蹤客戶的管理和制度。在公司里，每日 要進(jìn)行大量的打電話，同時(shí)要記錄下來什么時(shí)間與哪家公司的什么人進(jìn)行了溝通，談了哪些內(nèi)容，存在什么問題，下次通話時(shí)間提供什么樣的解決方案；在什么時(shí)候拜訪哪一家客戶的什么人，談?wù)撃男﹥?nèi)容，存在哪些問題，拿出什么樣的解決方案，什么時(shí)候再次拜訪；經(jīng)常的搞一些小活動(dòng)，給客戶買一些小禮品等等。我想這就應(yīng)該是在我腦海中最早的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形吧。在這種方式的工作環(huán)境下，功夫不負(fù)有心人，日積月累，我有了大量的客戶資源，由于與客戶的溝通多了，涉及的問題多了，解決的問題也就多了，當(dāng)然我的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也得到大大的提升。更可喜的是我的銷售業(yè)績也在突飛猛進(jìn)的增加。我想這應(yīng)該是CRM在我身上所起的作用吧，我的銷售生涯也就在CRM的幫助下得到提升。當(dāng)然在那時(shí)還沒有人提到CRM的理念，但在銷售人員的心理已經(jīng)體會(huì)到客戶關(guān)系管理的重要性。

    CRM在行動(dòng)，房地產(chǎn)企業(yè)在改變：

    今天我真正的在做CRM了，對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)也有了自己的理解。經(jīng)常在工作中、生活里、網(wǎng)絡(luò)上、書本中看到CRM知識(shí)和文章，雖然各抒己見，公說公有理、婆說婆有理，很難定論對(duì)與錯(cuò)，但也體現(xiàn)了各自的立場、出發(fā)點(diǎn)的不同和看事情的態(tài)度。在幾年前我看到一篇關(guān)于CRM的文章，這篇文章主要是針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)談了幾個(gè)問題：理念超越實(shí)際；CRM廠商缺乏房地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)；房地產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱；未有效與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)有效集成。說真的，看到這篇文章時(shí)心里的確不是滋味！因?yàn)槲沂欠康禺a(chǎn)行業(yè)銷售，主要負(fù)責(zé)房地產(chǎn)行業(yè)的CRM銷售，對(duì)此我也有自己的看法。

    首先看一下我們是如何在房地產(chǎn)行業(yè)推廣CRM的：（從理念、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、IT系統(tǒng)集成）在國內(nèi)，公司可以說是最早花巨資引進(jìn)和推廣CRM的廠家之一，在公司中有多位博士研究生、多位碩士研究生，再加上近百名本科生形成的超大豪華型研發(fā)、實(shí)施、顧問咨詢及銷售的隊(duì)伍，在國內(nèi)是沒有哪一個(gè)廠家可以比擬的。這樣的投入可以說明一個(gè)最基本的問題：公司非常重視CRM的發(fā)展和推廣。

    在市場推廣方面，公司分出不同的行業(yè)，在每個(gè)行業(yè)中又形成各自的梯隊(duì)。就以房地產(chǎn)行業(yè)為例，為了保證CRM與行業(yè)接觸的緊密，確保客戶能對(duì)CRM充分理解和后期實(shí)施的成功，公司聘請(qǐng)了很多在房地產(chǎn)領(lǐng)域有過多年經(jīng)驗(yàn)的資深房地產(chǎn)專家和資深CRM專家，通過對(duì)全國甚至全球的房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行充分的研究，形成一套行之有效的方法在房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。

無論在任何一個(gè)行業(yè)的哪個(gè)企業(yè)，在信息化建設(shè)中，最頭疼的不是這家企業(yè)有多少設(shè)備，也不是這家企業(yè)有多少種產(chǎn)品，而是這家企業(yè)有多少愿意接受新的、有利于企業(yè)和個(gè)人發(fā)展思想的人。不怕做不到，就怕想不到。針對(duì)這種情況，公司首先是對(duì)房地產(chǎn)公司的所有人員進(jìn)行學(xué)習(xí) ，先讓企業(yè)中的人員愿意接受新的東西，同時(shí)讓這些人員知道和理解做CRM能給企業(yè)和個(gè)人帶來什么樣的好處，讓所有人員都樂意去做這件事。達(dá)到這種效果，再做CRM的成功的機(jī)會(huì)就達(dá)到50%了。

    當(dāng)房地產(chǎn)企業(yè)中的人員考慮成熟，愿意做此事時(shí)，公司會(huì)派出具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深專家組成非常強(qiáng)大的陣容，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行咨詢?cè)\斷工作。此次活動(dòng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說涉及面廣（市場部、銷售部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、財(cái)務(wù)部等部門）、涉及的業(yè)務(wù)比較深（從與客戶進(jìn)行第一次接觸，到成為業(yè)主，再到交叉銷售、鏈?zhǔn)戒N售等，體現(xiàn)整個(gè)客戶的生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程），從中真正找到房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)在所面臨的問題，挖掘出企業(yè)需求進(jìn)行分析，公司提出對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)真正行之有效的解決方案。這樣根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，因人、因環(huán)境和因企業(yè)的具體情況做出的產(chǎn)品才更能體現(xiàn)房地產(chǎn)公司特點(diǎn)，更有利于后期的實(shí)施，也才能確保房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施的成功。在這一點(diǎn)上，公司是有很大突破的，也打破了傳統(tǒng)的企業(yè)在信息化建設(shè)中，只是買一套軟件，也不管其他人員愿不愿意接受，這種產(chǎn)品適合不適合企業(yè)的特點(diǎn)的做法。這也體現(xiàn)了CRM的思想，真正去接觸客戶、了解客戶、幫助客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說做到這一步，實(shí)施CRM的成功機(jī)會(huì)又增加了30%。那剩下的20%就在實(shí)施了。在實(shí)施方面，公司擁有大批的具有成功實(shí)施大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、很強(qiáng)的控制風(fēng)險(xiǎn)能力的實(shí)施隊(duì)伍，在這種情況下，您想把項(xiàng)目做砸都很困難了！

    由于客戶的存在，對(duì)客戶價(jià)值的不斷挖掘和對(duì)企業(yè)運(yùn)營能力的不斷提升，使得客戶關(guān)系管理變得復(fù)雜起來了。結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)來看，與客戶有關(guān)的事情涉及到企業(yè)的各個(gè)部門，既然涉及到企業(yè)的各個(gè)部門，那么就很有理由相信：應(yīng)該把CRM作為企業(yè)的一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。公司在房地產(chǎn)行業(yè)推廣CRM時(shí)，就已經(jīng)把這些內(nèi)容考慮進(jìn)去了，并且對(duì)市場營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)管理、電子商務(wù)等具體的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中得到很好的應(yīng)用，對(duì)于財(cái)務(wù)、OA等系統(tǒng)也做了預(yù)留接口。在企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的整個(gè)活動(dòng)中，CRM都體現(xiàn)出過程管理的重要性。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說，公司CRM真正的做到使企業(yè)信息化建設(shè)能有機(jī)的形成一個(gè)閉環(huán)，提高整個(gè)企業(yè)的反應(yīng)能力和作戰(zhàn)能力。

    房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展，CRM在繼續(xù)：

    說到房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展，不得不介紹一下房地產(chǎn)企業(yè)的信息化建設(shè)的發(fā)展過程。這還得追溯到上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，在那時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)還沒有形成氣候，蓋房子還只是處在企業(yè)分房子階段，所謂的“房地產(chǎn)”公司辦公還處在手工作業(yè)，更談不到個(gè)人購房和信息化建設(shè)了。隨著中國變革 開放的深入，個(gè)人購房逐漸形成市場，房地產(chǎn)企業(yè)由為單位蓋房到參與房地產(chǎn)市場的競爭，由原先的建筑隊(duì)到市場化運(yùn)作的改變完成，在思想上就是一個(gè)質(zhì)的飛躍。隨著人們需求的不斷提高，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的手工作業(yè)不論是在成本上，還是在工作效率上，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需要。于是出現(xiàn)房地產(chǎn)公司買電腦、建局域網(wǎng)，直至到現(xiàn)在廣域網(wǎng)建設(shè)。這所有的過程都不是一步到位的，都有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在這個(gè)過程中，沒有最好，只有更好。在上面我已經(jīng)介紹了如何在一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)中推廣CRM，它體現(xiàn)的一個(gè)最大特點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，做出一個(gè)完全適應(yīng)的企業(yè)產(chǎn)品，這樣才更有利于企業(yè)的發(fā)展。

一個(gè)只騎過26式自行車的人，你讓他去開寶馬，同樣都是車，結(jié)果可以想象，但如果換一輛適合他的山地自行車，既舒服、又省勁、速度又很快，肯定就很爽。在房地產(chǎn)企業(yè)中做CRM也是如此。

    因?yàn)橛辛丝蛻絷P(guān)系管理的存在，我從中受益，也每時(shí)每刻在發(fā)生變化。由于CRM的存在，公司在時(shí)刻發(fā)生著變化。同樣由于CRM的存在，房地產(chǎn)企業(yè)，甚至整個(gè)行業(yè)都在發(fā)生變化。這就是CRM的魅力，這就是CRM的作用！