【張超老師：一點通】

    在對客戶進行營銷或者回訪客戶的時候，對對方的了解是至關重要的，俗話說得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。了解客戶的背景，就是我們剛才所說的“知彼”。作為一個優(yōu)秀的銷售人員，在與客戶見面之前應該了解客戶的相關背景，包括職業(yè)、文化背景、性格、愛好、生活習慣等等，這些準備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機銷售自己的產(chǎn)品與服務；除此之外，我們還要“知己”，即掌握產(chǎn)品的知識。對于銷售人員來說，了解產(chǎn)品知識是最起碼的要求，如果連自己都不了解產(chǎn)品，我們能向客戶介紹什么呢？

    除此之外，在溝通的過程中難免會遇見業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對產(chǎn)業(yè)了解增長迅速，面對這樣的人群，你還能說你比他懂得多么？如果在回訪或者營銷的過程中，被客戶難道，或者你需要在掛機后再為他核對，這樣就讓人大跌眼鏡了，客戶會感覺你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會使用你的產(chǎn)品或者你的服務呢？

    【張超老師：案例分析】

    香港電視劇《溝通專家》中有個經(jīng)典的溝通場景：

    昌隆快運公司由于上層的爭權奪利，管理不善，對公司的員工實行“瘦身”運動，工作時間多了，錢卻少了。員工的抱怨日益增加，沖突不斷。其中有一對兄弟，弟弟是啞巴，兩兄弟由于家境艱難，不得不在公司變本加厲的克扣和高強度的工作環(huán)境中仍然堅持下去。終于有一天，弟弟因為操勞過度被重物壓成了癱瘓。哥哥找公司評理，公司不但不答應，還騙他簽了一份協(xié)議書謊稱他弟弟是非工作期間受傷的。哥哥失去理智，沖進公司劫持了十多名人質(zhì)，砍傷了一名保安，并到處布置了炸藥，情況非常危急。這時警局派出了溝通專家。

    溝通專家立即對這位員工的背景作了調(diào)查，并通過室內(nèi)監(jiān)視器對現(xiàn)場嚴密監(jiān)視。當事主（哥哥）劫持的人質(zhì)多是與他一樣對公司極為不滿的員工，聽過當事主的故事后，人質(zhì)反而過去幫他，這使得當事主更加堅定。在與他溝通的期間，溝通專家先對當事主的境遇表示同情，但他堅持自己的條件不肯松動半分。其間一名人質(zhì)掙脫，在當事主的追跑下慌忙跳窗，不幸摔死。關鍵時刻警局最富經(jīng)驗的溝通專家出場了。

    由于一次意外，這位溝通專家坐在了輪椅上。沒想到無形中輪椅卻成了他的一項資本。他先從自己的處境出發(fā)讓當事主覺得自己的境遇還不是慘到無藥可救。

    當事主：“臭警察！不答應我的條件，我就開始殺人質(zhì)！”

    溝通專家：“別緊張！我是坐輪椅的人，我不會傷害你的。”

    溝通專家極力使情緒激動的當事主鎮(zhèn)定下來后，接著說：“我能理解你的心情。當我站不起來的時候，我以為全世界都拋棄了我，報紙拿我當笑柄，我覺得我尊嚴盡失。那時候我也覺得無路可走，還想過自焚而死。

但我挺過來了，雖然現(xiàn)在我還不能走路，但我很平靜，也很滿足。不要以為你無路可走了，為什么要選這條路呢？被你劫持的人質(zhì)都有親人，你想過你弟弟沒有？他可只有你一個哥哥啊！”

    接著他把人質(zhì)的親屬及當事主弟弟的錄像給當事主看，借以分化人質(zhì)和軟化當事主。然后他又派昌隆公司的代表去跟當事主談條件。當事主經(jīng)過一番心理和現(xiàn)實的掙扎，終于答應放下武器。

    溝通不僅是當事雙方在實力上的較量，更是一場心理戰(zhàn)。如何摸透對方的心理、調(diào)動對方的情感、引導對方的想法往往是進一步采取報盤、讓步等重要行動的前提和促成溝通的關鍵。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，以上案例就是運用心理戰(zhàn)術達到己方溝通目的的最好例子。

    【張超老師點撥】

    與客戶進行溝通每個營銷人員最重要的工作內(nèi)容，與客戶見面后，我們要聊什么，怎么聊都是營銷人員必須提前做好的準備工作。專家提示有關銷售人員與客戶交談前應該準備好以下幾個環(huán)節(jié)：

    1.了解客戶的相關信息

    客戶的姓名、性別、職位、大致年齡、話語權、專業(yè)知識熟練程度、聯(lián)系方式、興趣愛好等相關信息，營銷人員必須提前了解。這些信息，有助于營銷人員在正式拜訪客戶時，恰到好處的與客戶進行溝通、交流，促成商業(yè)合作的達成。

    2.提前準備好拜訪資料

    營銷人員必須提前準備好相關的拜訪資料。包括：公司宣傳資料、個人名片、筆記本電腦（需配備無線網(wǎng)卡）、筆記本（公司統(tǒng)一發(fā)放，用于記錄客戶提出的問題和建議）等。如果有必要，還需要帶上公司的合同文本、產(chǎn)品報價單等。其中，包括公司提供的產(chǎn)品類型、單價、總價、優(yōu)惠價、付款方式、合作細則、服務約定、特殊要求等等。

    3.提前準備好應對競爭對手的措辭

    客戶在做出最終決定前，往往是“貨比三家”。營銷人員必須針對這些主要競爭對手，提前準備好措辭。主要包括：我們與主要競爭對手的區(qū)別在哪里？我們的優(yōu)勢在哪里？競爭對手的優(yōu)勢和弱勢各在哪里？相比競爭對手，我們的比較優(yōu)勢是哪些？

    這些措辭的提前準備，非常有助于營銷人員在拜訪過程中直接“攻克”客戶的內(nèi)心，不會處于“被動”的局面。

    4.確定拜訪人數(shù)

    對不同的客戶，在不同的時間段內(nèi)，根據(jù)客戶不同的需求，營銷人員的人數(shù)是不一樣的。如果是一般性質(zhì)的拜訪，或者是不需要太多技術含量的拜訪（比如：專業(yè)知識要求不多，只要簡單進行營銷溝通即可的拜訪），營銷人員的人數(shù)一人即可。如果是非常正式的、重要的拜訪，尤其是技術含量要求比較高的拜訪，營銷人員的人數(shù)至少要求是2-3人。比較科學的3人拜訪團隊，遵循以下分工原則：1人負責公關，溝通感情，以營銷人員為主導；1人負責技術或者專業(yè)性質(zhì)的談話，主要針對那些技術含量較高的話題，給客戶進行解答和回復；1人負責協(xié)調(diào)或者是助理的角色，處理客戶與公司之間的協(xié)調(diào)、溝通事項。

    5.提前到達拜訪地點

    拜訪遲到的銷售人員非常不受客戶歡迎，而且很難成功。