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  2013年10月04日    互聯(lián)網(wǎng)      
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 有人說: 銷售 是進(jìn)入門檻最低的一個(gè)行當(dāng),和其他行業(yè)相比,該領(lǐng)域的從業(yè)人員最多,基本薪資水平也是當(dāng)前最低的。事實(shí)的確如此:從各大招聘網(wǎng)From EMKT.com.cn站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看,無論是求職者,還是用人單位,涉及銷售和業(yè)務(wù)的應(yīng)聘者和職位,幾乎占據(jù)了招聘專欄的半壁江山。此外,很多大型集團(tuán)公司的新員工學(xué)習(xí) 鍛煉也是首先從產(chǎn)品銷售開始的。

  如果單純從從業(yè)者的規(guī)模和數(shù)量上來說,銷售無疑是進(jìn)入門檻比較低的一個(gè)行業(yè)。然而,越是進(jìn)入門檻低的行業(yè),就越意味著競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷。作為基層的銷售人員,要想實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越,由量變到質(zhì)變的提升,除了要具備“性格外向、膽大臉糙”的基本從業(yè)素質(zhì)之外,還需具備以下五個(gè)方面的技能。以下五個(gè)技能,也是基層銷售人員和 銷售管理 人員區(qū)別的根本所在。

  1、 執(zhí)行力 :簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,銷售人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  執(zhí)行力可分為狹義與廣義,狹義的執(zhí)行力是指一個(gè)人對(duì)于組織交待得實(shí)情的完成過程和完成程度;廣義的執(zhí)行力是指企業(yè)、組織或者個(gè)人在達(dá)成目標(biāo)過程中,所有影響最終目標(biāo)達(dá)成效果的因素,以及對(duì)這些影響效果的因素進(jìn)行規(guī)范、控制、整合的過程。

  優(yōu)秀的銷售人員所具備的執(zhí)行力,主要表現(xiàn)之一為跟蹤力。關(guān)于跟蹤力,借用富士康老板郭臺(tái)銘的話就是“銷售不跟蹤,終將一場(chǎng)空”。有的銷售人員,工作表面上很積極主動(dòng),但是工作了很長(zhǎng)時(shí)間仍然沒有客戶落單,一個(gè)重要的原因就是缺乏持久的跟蹤。我們不妨把業(yè)務(wù)過程做一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納:收集目標(biāo)客戶——電話溝通——初次拜訪——產(chǎn)品送達(dá)——商務(wù)談判——訂單落實(shí)。通常來講,銷售人員在完成該過程的前四個(gè)階段,產(chǎn)品送達(dá)客戶手中之后,剩下的工作從原理上來講,理應(yīng)是等待對(duì)方給予明確的回復(fù),然后再具體商談合作的條款事宜。然而,產(chǎn)品送達(dá)之后到商務(wù)談判之前這個(gè)階段,卻成了大多數(shù)銷售人員業(yè)務(wù)擱淺的滑鐵盧。缺乏跟蹤是業(yè)務(wù)徘徊不前的根本原因所在。聰明的銷售人員,在產(chǎn)品送達(dá)客戶之后,首先要做的是到客戶品質(zhì)部門及時(shí)了解產(chǎn)品的測(cè)試結(jié)果,然后發(fā)動(dòng)公司品質(zhì)部門及時(shí)解決客戶在試用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的技術(shù)問題。其次是充分了解該客戶的產(chǎn)品或者是服務(wù),通過電子郵件或者是電話向客戶提出一些建設(shè)性的意見,或者是站在行業(yè)高度,向客戶灌輸一些行業(yè)動(dòng)態(tài),這樣就不至于在雙方溝通得時(shí)候陷于無話可說的尷尬局面。在所有條件都具備的情況下,適時(shí)促成公司高層互訪,從上往下掃清雙方合作的障礙,那么接下來的合作,應(yīng)該是順理成章的事情了。至于具體的訂單數(shù)量及商務(wù)條款,就看業(yè)務(wù)人員和對(duì)方采購的溝通結(jié)果了。

  執(zhí)行力的第二個(gè)方面,主要表現(xiàn)為承諾的兌現(xiàn)能力。承諾的兌現(xiàn)是一個(gè)很模糊的概念,具體的操作過程中,主要表現(xiàn)為以時(shí)間管理為核心的細(xì)節(jié)關(guān)注度。一般來講,客戶和我們接口的部門應(yīng)該是采購部,通常客戶采購人員在考察一個(gè)新近供應(yīng)商的時(shí)候,他們對(duì)于公司的直觀理解理應(yīng)是從銷售人員的談吐和舉止開始的。在產(chǎn)品送達(dá)到商務(wù)談判這個(gè)階段中,由于雙方對(duì)彼此的產(chǎn)品、服務(wù)均缺乏系統(tǒng)的了解,因此,銷售人員的言談、舉止、行動(dòng),在一定程度上就是產(chǎn)品品質(zhì)的集中反映。

  對(duì)于一個(gè)比較成熟的客戶采購人員,每日 都會(huì)接觸形形色色的上門推銷人員,他們?cè)诠ぷ鞯倪^程中已經(jīng)具備了對(duì)于油嘴滑舌類業(yè)務(wù)員的免疫力,因此,要想獲得他們的好感,切忌漫無邊際地亂承諾,更不應(yīng)隨意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,正確的做法應(yīng)該是:1、初次見面嚴(yán)格遵守雙方約定的時(shí)間。2、承諾交給對(duì)方的資料或者是產(chǎn)品,一定要提前或者是按時(shí) 交付。3、杜絕漫無目的的亂承諾,最好超值交付。4、談吐穩(wěn)健、大方,擲地有聲,杜絕似是而非的含糊性詞匯。

  2、溝通力:敲開客戶財(cái)富之門的金磚。

  嚴(yán)格意義上來講,溝通應(yīng)該算是銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。很多公司在招聘業(yè)務(wù)員的過程中,一直強(qiáng)調(diào)的“性格外向”,理應(yīng)屬于銷售基本的入門法則。這里所說的“溝通力”,更多的是側(cè)重于溝通的方法和技巧。溝通不當(dāng)在業(yè)務(wù)開發(fā)階段最直觀的反應(yīng)無非是業(yè)務(wù)的停滯不前,但是若是發(fā)生在維護(hù)公司老客戶過程中,后果就比較嚴(yán)重了。

  有一個(gè)“秀才買材”的故事,形象的說明了溝通不當(dāng)?shù)奈:?mdash;—

  秀才買材:

  有一個(gè)秀才去買材,他對(duì)賣材的人說:「荷薪者過來!」賣材的人聽不懂「荷薪者」(擔(dān)材的人)三個(gè)字,但是聽得懂「過來」兩個(gè)字,于是把材擔(dān)到秀才前面。

  秀才問他:「其價(jià)如何?」賣材的人聽不太懂這句話,但是聽得懂「價(jià)」這個(gè)字,于是就告訴秀才價(jià)錢。

  秀才接著說:「外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會(huì)濃煙多而火焰小,請(qǐng)減些價(jià)錢吧。)」

  賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?,于是?dān)著材就走了。

  這個(gè)故事給我們的啟示在于:管理者或者是銷售人員平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息,而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握,有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的,甚至適得其反。同樣,作為銷售人員,第一次約客戶見面的時(shí)候,開場(chǎng)白一般是向客戶比較系統(tǒng)客觀的介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù),介紹的方式和方法不對(duì),收到的可能是兩種截然相反的結(jié)果。銷售人員和客戶的溝通從一開始就具有比較功利的色彩,帶有很強(qiáng)的目的性,雖然如此,雙方合作的不對(duì)等角色從一開始就決定了銷售人員的溝通處于明顯的從屬地位,銷售人員咄咄逼人的氣勢(shì)勢(shì)必會(huì)造成客戶的壓迫感,雙方第一次的溝通注定是蜻蜓點(diǎn)水,業(yè)務(wù)得不到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。而正確的做法應(yīng)該是:

  一:業(yè)務(wù)溝通,傾聽先行。80%傾聽,其余20%說話,而在20%的說話中,問問題又占了80%。留給對(duì)方足夠多的時(shí)間,激發(fā)客戶傾訴的欲望。把我們的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)充分揉到問題中去。比如,我們可以問對(duì)方“請(qǐng)問貴公司對(duì)于供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么呢”,在客戶的回答過程中,我們就可以適時(shí)尋找機(jī)會(huì)插入事先準(zhǔn)備好的“臺(tái)詞”,可謂是冠冕堂皇地見縫插針。記?。簝A聽的目的在于打開客戶的話匣子,為自己爭(zhēng)取更多的時(shí)間接近客戶,和客戶接觸的時(shí)間越久,留給我們發(fā)揮得空間也就越大。
第二:溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤,即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。

  第三:妥善運(yùn)用溝通三大要素。人與人面對(duì)面溝通時(shí)的三大要素是文字、聲音及肢體語言。面對(duì)面溝通時(shí),三大要素影響力的比率是文字7%,聲音38%,肢體語言55%。

  第四:溝通過程中針對(duì)客戶提出的我們現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足的需求,留下再次拜訪的余地。比較刁難的客戶往往喜歡攻擊產(chǎn)品的不足之處,這恰恰給銷售人員提供了再次接觸客戶的絕好時(shí)機(jī)。比如客戶有時(shí)會(huì)問“你們的產(chǎn)品怎么有****功能啊”。針對(duì)這個(gè)問題最好的答案是:“實(shí)在不好意思,您說的那款產(chǎn)品我沒有帶來,給您工作添麻煩了,我看這樣吧,明天的這個(gè)時(shí)候我和我們得領(lǐng)導(dǎo)一塊把它給您送來吧,順便讓我們的領(lǐng)導(dǎo)也拜訪一下您”。這樣的回答,相信90%都會(huì)得到客戶的默許。既打擊了客戶的囂張氣焰,爭(zhēng)取到了再次接觸客戶的機(jī)會(huì),又拿出領(lǐng)導(dǎo)做引子,表達(dá)了我們合作的真誠態(tài)度,可謂一石三鳥。

  溝通的終極技巧就是能在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)別人的內(nèi)心,在最短的時(shí)間內(nèi)得到客戶的情感認(rèn)同,真誠、率真、開朗的性格應(yīng)該是叩開對(duì)方心扉的靈丹妙藥,而傾聽,則是制勝的關(guān)鍵所在。

  3、韌性:持之以恒,不斷的自我激勵(lì)。銷售人員從優(yōu)秀到卓越的性格基礎(chǔ)。

  瑞士著名 心理學(xué) 家和分析心理學(xué)的創(chuàng)始人榮格,對(duì)于行為、習(xí)慣、性格、命運(yùn)曾經(jīng)做過如下精辟的論斷:

  播下一種行動(dòng),你將收獲一種習(xí)慣;播下一種習(xí)慣,你將收獲一種性格;播下一種性格,你將收獲一種命運(yùn)。每個(gè)人的性格不同,正是導(dǎo)致每個(gè)人具有不同的命運(yùn)的原因之一。同樣,作為銷售人員,不管你的性格是灑脫還是抑郁,是內(nèi)向還是外向,持之以恒,不斷自我激勵(lì)、不甘平庸的韌性,是銷售從優(yōu)秀到卓越的性格根基所在。

  產(chǎn)品未動(dòng),銷售先行。在絕大多數(shù)公司,銷售屬于公司的命門所在,銷售暢則公司興;銷售阻則公司亡。是啊,作為銷售人員,應(yīng)該和不該承受的東西太多太多,銷售不暢的時(shí)候,你承受的是整個(gè)公司的命運(yùn),銷售暢行無阻的時(shí)候,則要承受其他部門的橫加指責(zé)。有時(shí)還要上演公司卸磨殺驢,銷售壯士斷臂的悲情和無奈。

  所謂的韌性就是在公司困難的時(shí)候,勇于當(dāng)先,要像慈父支撐家庭一樣,主動(dòng)挑起銷售的重?fù)?dān)的決心;是在最苦最累,看不到希望的時(shí)候咬緊牙關(guān)挺過去;是敢為事先,不怕承擔(dān)責(zé)任的勇氣;是不達(dá)目的不罷休的態(tài)度;是受到客戶打擊之后泰然自若的從容;是不虛度光陰,強(qiáng)烈的求知和要求上進(jìn)的欲望;是持之以恒的朝一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)的動(dòng)力;是相信付出終有回報(bào)的執(zhí)著。

  4、沖勁:銷售人員難能可貴的氣質(zhì)。

  模糊的說,所謂的沖勁是指銷售人員在客戶開發(fā)或者是銷售產(chǎn)品的時(shí)候表現(xiàn)出的爭(zhēng)強(qiáng)好勝的干勁。通常,在一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,存在性格截然不同的兩種人:一種是求穩(wěn)定型,工作盡職盡責(zé),按部就班,這種人在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,基本勝任本職工作,通常比較平庸,扮演“錦上添花”的角色;另一種是開拓型,工作充滿激情,具有強(qiáng)烈的上進(jìn)心,這種人在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,不光自己業(yè)績(jī)突出,還能時(shí)時(shí)用激情和干勁感染別人,扮演的是“雪中送炭”的角色,他們的存在,使團(tuán)隊(duì)其他成員甚至是領(lǐng)導(dǎo),具備了堅(jiān)強(qiáng)的后盾。如果我們把執(zhí)行力、溝通力和韌性歸結(jié)為成功銷售的敲門磚,那么沖勁則是打開求職之門的金鑰匙!

  氣質(zhì)的形成雖然大部分是天生的,但是,銷售人員的沖勁卻是可以通過后天的努力獲得的。從經(jīng)驗(yàn)來看,一般有沖勁的銷售人員,往往均具有非常強(qiáng)的自信心。因此,基層銷售人員氣質(zhì)的培養(yǎng),應(yīng)該首先是從培養(yǎng)自信開始的。具體說來:

  首先是戰(zhàn)略上藐視客戶。對(duì)于一些實(shí)力較強(qiáng)的集團(tuán)公司目標(biāo)客戶,大部分的銷售人員往往會(huì)存在膽怯的心理,認(rèn)為他們高高在上,開發(fā)望而卻步。其實(shí)這種膽怯是沒有任何根據(jù)的作繭自縛。買賣的雙方在低位上是對(duì)等的,供應(yīng)商和客戶,相對(duì)于最終消費(fèi)者來說,更多的是產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),只要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心,充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,找準(zhǔn)自己的優(yōu)勢(shì),膽怯就會(huì)不攻自破。

  其次,針對(duì)大客戶的開發(fā),可以采取非常規(guī)的逼宮戰(zhàn)術(shù)。對(duì)于該類型的客戶,在先前電話溝通碰壁后,可以適當(dāng)采取直接上門拜訪的策略,直接到達(dá)客戶所在辦公室,在客戶的同事面前,強(qiáng)烈發(fā)布我們的合作意圖,一方面利用客戶的領(lǐng)導(dǎo)或者是同事向?qū)Ψ绞┘訜o形壓力。一般的,客戶會(huì)迫于面子或者是壓力,象征性的應(yīng)付一下,然而對(duì)于銷售人員來說,卻獲得了寶貴的銷售機(jī)會(huì)。如果表達(dá)恰當(dāng),用沖勁和熱情感染客戶,有時(shí)還會(huì)收到出奇不意的效果。

  再次,從業(yè)務(wù)裝備上強(qiáng)化自信。在客戶面前,唯唯諾諾不單不能帶來客戶的同情,反而還會(huì)加劇客戶的反感,因此,無論何時(shí)何地,銷售人員均不能表現(xiàn)出絲毫的脆弱和自卑。而增加自信,外表是一個(gè)不可忽視的方面。得體大方的穿著,不但可以增加自信,還能給客戶留下良好的第一印象,大大增加了客戶開發(fā)成功的機(jī)率。

  執(zhí)行力、溝通力、韌性和沖勁四種素質(zhì)構(gòu)成了高級(jí)銷售人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力,具備了以上四個(gè)工作技能,銷售人員必將實(shí)現(xiàn)從一般銷售人員到高級(jí)銷售精英的蛻變。當(dāng)然,公司良好的平臺(tái)和充分的授權(quán)也是必不可少的重要條件!


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服務(wù)的前提是利潤(rùn),利潤(rùn)空間可以被擠壓,但絕不能消失,否則連同利潤(rùn)一起消失的還有服務(wù)。
所以不要一味的過度要求,每個(gè)人都要生存,你拿走了他生存的空間,服務(wù)也就消失了。
請(qǐng)尊重每個(gè)行業(yè)每一位盡心盡力為我們服務(wù)的人。
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