一九八二年某一天，市面上突然傳出，Johnson & Johnson旗下的藥品TYLENOL含有有毒物質(zhì)，服用后會(huì)構(gòu)成生命危險(xiǎn)；消息散播速度很快，消費(fèi)者不但對(duì)TYLENOL為之卻步，甚至對(duì)其他Johnson & Johnson的產(chǎn)品，亦失去信心。

　　此時(shí)，Johnson & Johnson的高層立即下達(dá)指令，以一億美元立刻回收所有TYLENOL；結(jié)果事件很快便平息，而消費(fèi)者也恢復(fù)對(duì)該公司的信心。

　　當(dāng)然，Johnson & Johnson當(dāng)年的CEO﹝行政總裁﹞處事果斷，應(yīng)記一功；但該危機(jī)得以迅速化解，其創(chuàng)辦人Robert Wood Johnson的兒子﹝與其父同名﹞所編寫的Credo﹝信條﹞才是真正功臣。

　　Credo乃一張有Johnson & Johnson管理哲學(xué)的文件，自一九四三年由創(chuàng)始人Robert Wood Johnson頒布后，每任CEO都會(huì)根據(jù)Credo內(nèi)的原則帶領(lǐng)公司前進(jìn)。Credo的中心思想是，若Johnson & Johnson要維持其市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，就必須要滿足顧客、員工、社會(huì)大眾及股東的需要。

　　Credo助化解危機(jī)

　　Credo內(nèi)第一句已列明“我們﹝Johnson & Johnson﹞必須對(duì)使用我們產(chǎn)品及服務(wù)的人士負(fù)責(zé)”﹝We believe our first responsibility is to be the doctors, nurses and patients, to mothers and fathers and all other who use our products and services.﹞，而CEO內(nèi)有關(guān)社會(huì)大眾的條文，亦指出“我們不但要向我們居住及所工作的社區(qū)負(fù)責(zé)，甚至要向全世界負(fù)責(zé)”﹝We are responsible to the communities in which we live and work and to the world community as well.﹞。

　　因此，當(dāng)八二年傳出TYLENOL藥品有問題的消息，縱使受到不少財(cái)經(jīng)界人士反對(duì)，但為了履行Credo內(nèi)對(duì)顧客和社會(huì)的責(zé)任，Johnson & Johnson不惜斥資一億美元全數(shù)回收有問題藥品。事實(shí)證明，該公司的一億美元并沒有白花，這次行動(dòng)不但挽回消費(fèi)者的信心，甚至，TYLENOL重新推出市場(chǎng)后，銷售情況很快便回復(fù)正常。若當(dāng)年Johnson & Johnson采取拖延策略，沒有迅速把危機(jī)化解，其實(shí)際損失可能不止一億。

　　滿足員工需要最重要

　　Johnson & Johnson Credo把顧客的需要放在首位，但實(shí)行方法卻是先滿足員工的需要，用大量資源改善員工質(zhì)素和工作環(huán)境，如為員工設(shè)計(jì)多個(gè)訓(xùn)練課程及為女性員工提供托兒服務(wù)等。因?yàn)镴ohnson & Johnson認(rèn)為員工是公司最常接觸顧客的一群，因此，要令顧客滿意，首先要令員工滿意自己的工作。

　　至于滿足股東的需要排在條文的最末，因?yàn)镽obert Wood Johnson明白到，要令股東滿意，最重要是公司有好的業(yè)績(jī)；要有好業(yè)績(jī)，公司就必須先滿足顧客﹝直接消費(fèi)﹞、員工﹝引導(dǎo)顧客消費(fèi)﹞及社會(huì)大眾﹝有好形象，才能吸引顧客﹞。

　　注：Johnson & Johnson現(xiàn)任主席﹝Chairman﹞兼行政總裁﹝CEO﹞為Ralph S. Larsen，一九六二年他以Manufacturing Trainee身份加入Johnson & Johnson，八九年晉升為CEO。

參考網(wǎng)址：http://www.johnsonandjohnson.com/ 

　　Johnson & Johnson Credo

　　1. 我們必須對(duì)使用我們產(chǎn)品及服務(wù)的人士負(fù)責(zé)。 
　　2. 我們必須保持產(chǎn)品的質(zhì)素，以滿足消費(fèi)者的需求。 
　　3. 我們必須努力降低生產(chǎn)成本，以保持合理的價(jià)格。 
　　4. 我們必須按時(shí) 提供貨品給消費(fèi)者。 
　　5. 我們一定要使供應(yīng)商和批發(fā)商有利可圖。

　　員工

　　1. 我們必須對(duì)員工負(fù)責(zé)。 
　　2. 我們一定要尊重員工的尊嚴(yán)，并贊賞他們的優(yōu)點(diǎn)，使他們工作時(shí)有安全感。 
　　3. 我們一定要給予員工合理的補(bǔ)償，提供清潔和安全的工作環(huán)境。 
　　4. 我們必須幫助員工履行對(duì)家庭的責(zé)任。 
　　5. 我們必須營造一種寬松的環(huán)境，讓員工暢所欲言。 
　　6. 招聘和晉升機(jī)會(huì)一定要平等。 
　　7. 我們一定要有一個(gè)有效的管理方法。 
　　8. 員工的行為一定要正直、合乎道德標(biāo)準(zhǔn)。 

　　社會(huì)大眾

　　1. 我們不但要向居住、工作的地方負(fù)責(zé)，同時(shí)亦要對(duì)全世界負(fù)責(zé)。 
　　2. 我們必須做個(gè)好公民，支持各項(xiàng)慈善活動(dòng)，并負(fù)擔(dān)應(yīng)繳付的稅項(xiàng)。 
　　3. 我們一定要鼓勵(lì)公民教育，提倡社會(huì)健康。 
　　4. 我們必須在環(huán)境保護(hù)及節(jié)省天然資源方面作出貢獻(xiàn)。 

　　股東

　　1. 我們一定要有可觀的盈利。 
　　2. 我們必須常有創(chuàng)新的理念。 
　　3. 我們一定要作研究，改善產(chǎn)品質(zhì)素，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。 
　　4. 我們必須為困難的日子，預(yù)先作儲(chǔ)備。

　　Johnson & Johnson小檔案

　　一八八七年，Robert Wood Johnson與兩位兄弟創(chuàng)立Johnson & Johnson，該公司早期主要生產(chǎn)外敷的醫(yī)療藥品﹝surgical dressings﹞，并在本世紀(jì)初，取得行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　一九二零年，Johnson & Johnson開始把其業(yè)務(wù)國際化，并于一九二四年成功進(jìn)入英國市場(chǎng)，另外，該公司更于此時(shí)將產(chǎn)品作多元化發(fā)展，如JOHNSON\’S Baby Cream便是這段時(shí)間推出的新產(chǎn)品。

　　Robert Wood Johnson的兒子﹝與父親同名﹞于一九四三年，為公司編寫了一套信條“Johnson & Johnson Credo”，作為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的指標(biāo)。

　　現(xiàn)時(shí)，Johnson & Johnson的業(yè)務(wù)已遍及一百七十五個(gè)國家，其中生產(chǎn)部員工則接近91,400人，在今年《Fortune》雜志世界五百大盈利企業(yè)中，Johnson & Johnson排第一百五十位。