外腦商務(wù)策劃機(jī)構(gòu)首席策劃師阮仙友
  筆者之前曾寫過餐飲業(yè)的競爭戰(zhàn)略選擇之顧客價(jià)值戰(zhàn)略一文，得到了幾十家網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，并引起了一定程度的反響，應(yīng)部分讀者的要求，筆者現(xiàn)再就餐飲業(yè)的另外一種競爭戰(zhàn)略——衛(wèi)生戰(zhàn)略作闡述，如能給經(jīng)營餐飲的朋友們帶來各種利益，甚至是思想的轉(zhuǎn)變，那都是令筆者開心的。
  
  所謂餐飲業(yè)的衛(wèi)生戰(zhàn)略，就是指餐飲企業(yè)從食品的采購源頭開始，到服務(wù)于顧客的最終環(huán)節(jié)為止，總是突出關(guān)注顧客食用的食品、加工食品的設(shè)備和工具，以及顧客接受服務(wù)的環(huán)境的衛(wèi)生和安全狀況，使企業(yè)的食品衛(wèi)生和安全始終優(yōu)于競爭者，從而贏得競爭優(yōu)勢(shì)。請(qǐng)注意，提高食品和服務(wù)的衛(wèi)生程度只是一項(xiàng)手段，而企業(yè)的最終目的是贏得顧客、贏得競爭，最終贏得利潤。
  
  作為一個(gè)接受服務(wù)的顧客，筆者也時(shí)常對(duì)餐飲行業(yè)的衛(wèi)生狀況表示極大的懷疑。雖然古人說得好：眼不見為凈，從端上來的飯菜上絲毫看不到不衛(wèi)生的跡象，但肉眼的辨別能力總是有限的。然而，必須肯定，一家餐飲店的衛(wèi)生水平不僅僅是在飯菜上有所體現(xiàn)，更主要是顧客能通過服務(wù)場所的地面、店員著裝、工具、餐具等一些有形載體上推測(cè)出來。顧客最懊悔的是，在用餐完畢后發(fā)現(xiàn)餐盤底部還有上次盛裝飯菜時(shí)尚未洗去的些許粘結(jié)物，或窺視到廚房是如此的污濁不堪。
  將衛(wèi)生戰(zhàn)略作為餐飲業(yè)的一項(xiàng)競爭戰(zhàn)略，其實(shí)非常正常，也十分必要。相信沒有任何一個(gè)顧客會(huì)開自己身體的玩笑，而從各種媒體的報(bào)道上也總能見到有關(guān)食品不潔引起食客中毒事件，最近的北京福壽螺事件可謂驚天動(dòng)地。盡管食品衛(wèi)生是餐飲業(yè)的生存底線，也是顧客的最低要求，但在實(shí)際情形中我們依然很容易地發(fā)現(xiàn)，有些餐飲企業(yè)正是在古人所說的“眼不見為凈”誤導(dǎo)下，在處理食品和服務(wù)上總是顯得隨便，發(fā)生這些事件也就變得不再是新聞事件一樣使人麻木。
  
  到底怎樣提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生水準(zhǔn)？該如何讓顧客感知本店的衛(wèi)生狀況與眾不同？同時(shí)如何將這樣的思路和方法作為一項(xiàng)長久謀略來實(shí)施呢？相信這三個(gè)問題是所有經(jīng)營餐飲的企業(yè)主最為關(guān)心的。
  
  首先，怎樣提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生水準(zhǔn)。這是一個(gè)老生常談的話題，但筆者始終認(rèn)為，之所以許多餐飲業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期比較注重衛(wèi)生，隨著時(shí)間的推移，逐漸地對(duì)衛(wèi)生變得不再關(guān)切了。這是因?yàn)樯?、競爭和效益問題在促使業(yè)主不能將過多的精力放在這些在他們看來無謂的事情上面。其實(shí)，這是在嚴(yán)重曲解生存、競爭和效益等問題。效益與衛(wèi)生并不矛盾，是一對(duì)相互依存的結(jié)合體，有衛(wèi)生才有效益；沒有衛(wèi)生，效益就必然滑坡。說白了，就是急功近利的思想在作祟。如果企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時(shí)已經(jīng)有了一些明確的衛(wèi)生制度，那么就應(yīng)該不折不扣地施行，并將其作為一項(xiàng)長遠(yuǎn)的經(jīng)營手段來實(shí)施，絕不應(yīng)心存僥幸；如果沒有相應(yīng)的衛(wèi)生制度，那么從明天開始就要制定一項(xiàng)符合本身提點(diǎn)的衛(wèi)生保障制度，從任何一個(gè)可能的角度來注釋衛(wèi)生對(duì)于顧客的重要性，并堅(jiān)實(shí)地貫徹下去。
  
  其次，如何讓顧客感知到本店的衛(wèi)生狀況與眾不同。什么都沒做，或僅僅是做一些表面的清潔，是不足以讓顧客感知的。因?yàn)閺母旧蟻碚f，這是在糊弄顧客，遠(yuǎn)比本身不衛(wèi)生更使顧客感到厭惡。我們不能向著顧客強(qiáng)調(diào)本店的衛(wèi)生與安全，這有王婆賣瓜之嫌。那么我們只有在做了許多實(shí)實(shí)在在的工作之后，在日常的接待時(shí)讓顧客感知到才是上策。具體是在任何可能的條件下，使衛(wèi)生清潔工作等同于接待顧客或食品采購那樣必不可少，并嚴(yán)格要求。裝飾整潔、菜單潔凈、店員著裝看不到絲毫的污漬、桌面光可鑒人、餐具明亮潔凈等等。沒錯(cuò)，顧客看不到做菜的過程，只有通過這些載體感知店內(nèi)的衛(wèi)生水準(zhǔn)。當(dāng)一切都在嚴(yán)格要求下完成時(shí)，相信不用多久，顧客都會(huì)發(fā)現(xiàn)并感受到。盡管這些都需要企業(yè)付出時(shí)間和成本，但因此所得到的利潤和品牌收益將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所支付的那點(diǎn)成本。
  
  

最后，就是如何將這樣的思路和方法作為一項(xiàng)長久的謀略來實(shí)施。既然將這樣的手段作為一項(xiàng)競爭戰(zhàn)略手段來看待，那么以戰(zhàn)略的眼光和作為長久的提高營業(yè)額的手段來實(shí)施就變得不難理解了。但這仍然需要企業(yè)預(yù)先制定的戰(zhàn)略方針和制度來保障實(shí)施，其中就應(yīng)有各項(xiàng)相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，否則極易造成人云亦云、此一時(shí)彼一時(shí)的衛(wèi)生狀況。同時(shí)，在有了相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以后，還應(yīng)制定相應(yīng)的清潔或衛(wèi)生工作程序，所有的清潔工作都應(yīng)有一定的程序，目的是使所清潔對(duì)象的衛(wèi)生狀況始終如一，這也是讓顧客有始終如一的感受的唯一途徑。因此，將清潔程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔制度融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，是落實(shí)衛(wèi)生戰(zhàn)略的不二法則。
  
  在餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況令人堪憂的現(xiàn)今，顧客接受餐飲服務(wù)時(shí)總是在提心吊膽，這十分不利于餐飲業(yè)的發(fā)展，也是許多餐飲店創(chuàng)業(yè)沒幾年就走向沒落跟結(jié)所在。因此毫無疑問地指出，那些始終以食品衛(wèi)生和顧客安全為第一追求的餐飲企業(yè)將會(huì)迎來更多的發(fā)展良機(jī)。
  
  筆者系外腦商務(wù)策劃機(jī)構(gòu)首席策劃師、高級(jí)學(xué)習(xí) 師阮仙友先生，十分擅長服務(wù)行業(yè)的特許經(jīng)營和戰(zhàn)略策劃。如需轉(zhuǎn)載必須經(jīng)得筆者同意，并正確署名。