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CS(顧客滿意)經(jīng)營法和ES(員工滿意)管理法創(chuàng)始人 《服務(wù)營銷——CS攻略》、《實用 CS (顧客滿意)經(jīng)營運作》、《實用 ES (員工滿意)管理開發(fā)》、《實用 DS (忠誠滿意)行銷案例》 提供專業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn),政府培訓(xùn)。 13439064501 陳老師
  2020年05月30日    嚴(yán)世華博客     
推薦學(xué)習(xí): 百戰(zhàn)歸來,再看房地產(chǎn) ;世界頂尖名校紐約大學(xué)地產(chǎn)學(xué)院、風(fēng)馬牛地產(chǎn)學(xué)院重磅推出。 項目專注于中國地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈模式創(chuàng)新和細分領(lǐng)域前沿實戰(zhàn),匯聚中美兩國最強師資,融入中國地產(chǎn)頂級圈層。 馮侖先生擔(dān)任班級導(dǎo)師,王石、潘石屹、Sam Chandan等超過30位中美兩國最具代表性的地產(chǎn)經(jīng)營者、踐行者和經(jīng)濟學(xué)者聯(lián)袂授課。《未來之路——中國地產(chǎn)經(jīng)營者國際課程》>>
有一家只有100多人的縣級股份制小企業(yè),別看他們‘小’卻在全國印刷切紙機行業(yè)中以不斷創(chuàng)新,引進全新的微機控制技術(shù),開發(fā)出一系列電腦控制切紙機專利產(chǎn)品,成為整個行業(yè)專業(yè)化生產(chǎn)中高檔切紙機的‘領(lǐng)頭羊’企業(yè)。但是他們也清醒地知道,他們的領(lǐng)先也只是暫時的領(lǐng)先,競爭形勢并不容樂觀。東有上海一家上萬人的國營印刷大企業(yè),北有東北的一家印刷機械研究所,這些大單位光是科研人員就比他們的職工人數(shù)還要多好幾倍,很快就會迎頭趕上來的。
怎么才能通過打造自己的差異化核心能力,來營建局部競爭優(yōu)勢呢?這家印刷切紙機公司的董事長找到我請教。他說,公司其實已考慮到了這個競爭優(yōu)勢,就是做好售后服務(wù)。并為此也專門成立了售后服務(wù)部,但客戶反映并不佳,總有點吃力不討好。比如,他們承諾一旦用戶使用本公司的機器出了質(zhì)量問題,就會派專人上門包換并維修。這樣做的結(jié)果往往只是為用戶解決些‘如何使用機器’等常識性問題。成立一年來,疲于奔命、吃力不討好。記得有一次,接到一家**邊遠小城市的客戶的投訴,害得售后服務(wù)部的同志乘飛機、搭火車、又坐長途汽車趕到那里后。一看,僅僅是因為客戶操作不當(dāng)而損壞了機器,弄的他們哭笑不得。很快修好后,那家客戶不但不感謝,反而怪他們來得不及時耽誤了生產(chǎn),服務(wù)部的同志也覺得委屈極了,感到吃力不討好。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,我們在賣機器上賺得那點兒利潤,都賠到了售后服務(wù)上去了。
在回答這個問題之前,我擺了一個古代故事的“龍門”:魏文王問名醫(yī)扁鵲:你們家兄弟三人,都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位最好呢?扁鵲答曰:長兄最好,中兄次之,我最差。文王再問:那么為什么你最出名呢?扁鵲再答:我長兄治病,是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因,所以他的名氣無法傳出去,只有我們家的人才知道。我中兄治病,是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病,所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病,是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù),所以以為我的醫(yī)術(shù)高明,名氣因此響遍全國。文王說:你說得好極了。
這個故事給我們一個深刻的啟示:即事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多數(shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點,等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補,有時是亡羊補牢,為時已晚。而你公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說:“預(yù)防重于治療”,能防患于未然之前,更勝于治亂于已成之后,由此觀之,企業(yè)問題的預(yù)防者,其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此,要打破這種服務(wù)的局限性,必須建立一種全新的服務(wù)體系。而只有進入整體服務(wù)的第三階段,即對顧客提供分3個環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務(wù),才能形成科學(xué)規(guī)范的服務(wù)‘新干線’……
隨后,我經(jīng)過診斷后,給他開出如下處方:
●病癥:公司最“短缺”的是售前咨詢與售中支持服務(wù),所以必須把目前十分被動而蹩腳的售后服務(wù),向售前與售中“前移”。
●診斷:首先要開發(fā)一套服務(wù)策略,以此制訂出相關(guān)的規(guī)范管理配套措施。并根據(jù)用戶對公司服務(wù)的期望加以細分。從目前用戶提出的服務(wù)要求來看,80%的用戶都對整個服務(wù)過程中占20%的售前咨詢與售中支持這一環(huán)節(jié)提出的期望最高,也就是公司的銷售服務(wù)部門要拿出80%的精力、時間和費用,來處理只占20%的售售前咨詢與中支持中暴露出的調(diào)試、安裝、現(xiàn)場咨詢培訓(xùn)等服務(wù)問題。因此,本著“抓主要矛盾,解決關(guān)鍵問題”的原則,對在售前咨詢與售中支持中出現(xiàn)的“知識服務(wù)”問題,要幫助用戶達到能夠“自助服務(wù)”的能力,并進行預(yù)防性、超前性、精細化的細分。
●處方:
1.對機器主要技術(shù)規(guī)格嚴(yán)格、精確地提供詳盡的咨詢說明;
2.對機器的結(jié)構(gòu)、使用和調(diào)整,要增加可視性的圖片解說;
3.對機器電器控制原理提供專業(yè)化的上機前實際操作培訓(xùn);
4.對機器安裝與試車提供邊裝邊教的全程“保姆式”服務(wù);
5.對機器的潤滑、維護、和主要配套產(chǎn)品,采用建立“提醒式”服務(wù)來完善;
6.對故障分析排除,采取向用戶維修人員進行專門化的“交鑰匙”接手服務(wù)。
●附方:要“售前”考慮到重新編制產(chǎn)品說明書上,而且要編得最好能讓一般工人都能看懂才行。為什么?因為公司售后服務(wù)人員的大多數(shù)工作都忙在解決用戶最起碼的安裝、使用、維護等問題上。這樣既加大了服務(wù)的成本,又耽誤了用戶的時間。再拿公司的產(chǎn)品說明書一看,感到編得太專業(yè)、太標(biāo)準(zhǔn)化了。必須要轉(zhuǎn)換成用戶的眼光來編寫。一般來說,顧客需要有人為他們解決那些自己無法解決的難題. 而我們企業(yè)中負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品說明書的人往往都是工程技術(shù)人員,喜歡用專業(yè)化和技術(shù)性極強的知識來編寫,但卻忽略了他們的使用者并非都是工程技術(shù)人員,無形中加大了售后服務(wù)的工作量。
最好的服務(wù)是售后沒有服務(wù),并能使用戶“自助”的服務(wù)。用戶也不愿意買了產(chǎn)品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮,打電話等你來“售后服務(wù)”。
好服務(wù)是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出的問題,而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說銷售還未行,服務(wù)就已經(jīng)開始了。這種服務(wù),一定要超越用戶的期望值,使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇,這種出忽意料的服務(wù)他能不滿意嗎?
而這家印刷切紙機公司“按方下藥”后,問題也迎刃而解。
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隨機讀管理故事:《選擇》
你開著一輛車。
在一個暴風(fēng)雨的晚上。
你經(jīng)過一個車站。
有三個人正在焦急的等公共汽車。
一個是快要臨死的老人,他需要馬上去醫(yī)院
一個是醫(yī)生,他曾救過你的命,你做夢都想報答他。
還有一個女人/男人,她/他是你做夢都想嫁/娶的人,也許錯過就沒有了。
但你的車只能再坐下一個人,你會如何選擇?
我不知道這是不是一個對你性格的測試,因為每一個回答都有他自己的原因。
老人快要死了,你首先應(yīng)該先救他。
你也想讓那個醫(yī)生上車,因為他救過你,這是個好機會報答他。
還有就是你的夢中情人。錯過了這個機會。你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了。
在200個應(yīng)征者中,只有一個人被雇傭了,他并沒有解釋他的理由,他只是說了以下的話:'給醫(yī)生車鑰匙,讓他帶著老人去醫(yī)院,而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!'
小哲理:
是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢(車鑰匙)?
有時,如果我們能放棄一些我們的固執(zhí),狹隘,和一些優(yōu)勢的話,我們可能會得到更多。
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