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  2013年10月03日    經(jīng)理人      
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    顧客份額是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個(gè)顧客該類消費(fèi)中所占的比重,還可以更貼切的稱為顧客的錢袋份額。這個(gè)概念初看起來(lái)似乎和傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額概念沒有什么區(qū)別,但實(shí)際上卻是有本質(zhì)的不同。代表傳統(tǒng) 營(yíng)銷 理念的市場(chǎng)份額是將顧客看作沒有個(gè)性的群體,它的著眼點(diǎn)在企業(yè)一方,以賣方觀點(diǎn)看問題,-----而顧客份額的思路卻是顧客看做不同的個(gè)體的,完全是按照買方觀點(diǎn)看問題的。----顧客份額營(yíng)銷理念是佩伯斯和羅杰斯在上世紀(jì)90年代提出的,這兩個(gè)人也因此進(jìn)入了世界頂尖管理大師之列。 

  顧客份額的營(yíng)銷理念的操作需要通過四個(gè)緊密相連的步驟: 

  1、首先營(yíng)銷人員需要通過各種不同的途徑收集顧客的資料,“識(shí)別”自己的顧客; 

  2、之后對(duì)收集來(lái)的顧客進(jìn)行區(qū)分,將他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分為----最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及負(fù)值顧客,---負(fù)值顧客是只會(huì)消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來(lái)任何價(jià)值的顧客; 

  3、接下來(lái)營(yíng)銷人員需要與顧客進(jìn)行互動(dòng),深入了解最有價(jià)值顧客和最句增長(zhǎng)性顧客的需求; 

  4、最后通過頂制來(lái)滿足顧客的實(shí)際需求。 

  那么簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一句話:保住最有價(jià)值顧客、努力將最具增長(zhǎng)性顧客轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客,這些顧客雖然可能只占企業(yè)顧客的20%,但他們卻為企業(yè)提供了80%的價(jià)值,同時(shí)擺脫掉負(fù)值顧客,不要再浪費(fèi)企業(yè)的資源了。------因此可以說(shuō)顧客全是上帝的說(shuō)法就不正確了,這也是我們現(xiàn)在營(yíng)銷人員搞好客戶管理的需要加以重新認(rèn)識(shí)的問題。

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隨機(jī)讀管理故事:《 四塊糖的領(lǐng)導(dǎo)力》
    日前,偶然看到了一個(gè)《四塊糖》的故事。故事說(shuō)的是著名教育家陶行知在任校長(zhǎng)時(shí),又一次在校園里偶然看到王友同學(xué)用小石塊砸別人,便當(dāng)即制止了他,并令他放學(xué)后,到校長(zhǎng)室談話。   
  放學(xué)后,王友來(lái)到校長(zhǎng)室準(zhǔn)備挨罵。
  可一見面,陶行知卻掏出一塊糖給他說(shuō):“這獎(jiǎng)給你,因?yàn)槟惆磿r(shí)到這里來(lái),而我卻遲到了”。王友猶豫間接過糖,陶行知又掏出一塊糖放到他手里說(shuō):“這塊糖又是獎(jiǎng)給你的,因?yàn)槲医逃?xùn)你不要砸人時(shí),你馬上不砸了。”王友吃驚地瞪大眼睛,陶行知又掏出第三塊糖給王友:“我調(diào)查過了,你用小石塊砸那個(gè)同學(xué),是因?yàn)樗皇赜螒蛞?guī)則,欺負(fù)女同學(xué)。”王友立即感動(dòng)地流著淚說(shuō)自己不該砸同學(xué)。陶行知滿意地笑了,掏出第四塊糖遞過去說(shuō):“為你正確認(rèn)識(shí)自己錯(cuò)誤,再獎(jiǎng)勵(lì)你一塊!我的糖發(fā)完了。

啟示:
  我們過去都說(shuō)“管理出效益”。這兩年,它被另一個(gè)更時(shí)髦的詞,那就是“領(lǐng)導(dǎo)力”。

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