所謂關(guān)系 營(yíng)銷 原理，其實(shí)就是一種 銷售 方法，是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營(yíng)銷方法。關(guān)系營(yíng)銷方法要求銷售人員靈活掌握并運(yùn)用諸如目標(biāo)處理、達(dá)成協(xié)議等技巧。

　　首先是換位思考。優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們?cè)阡N售之前往往會(huì)站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購(gòu)產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購(gòu)買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。
　　運(yùn)用換位思考要求銷售人員對(duì)客戶的購(gòu)買行為具有強(qiáng)烈的敏感性。他們必須能夠及時(shí)識(shí)別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個(gè)角度來說，客戶購(gòu)買并不是因?yàn)樗麄兝斫猱a(chǎn)品，而是因?yàn)樗麄兊男枨鬄殇N售人員所理解。做銷售要達(dá)到這個(gè)境界，銷售人員就必須注意一些細(xì)節(jié)問題。首先是要具備銷售實(shí)戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立關(guān)系；再其次是要對(duì)客戶以誠(chéng)相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個(gè)客戶的采購(gòu)向?qū)?，把握客戶的真?shí)需求，站在客戶立場(chǎng)來幫助客戶確定采購(gòu)方案。最后一點(diǎn)，就是要言行一致，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹(jǐn)慎，盡可能做到名副其實(shí)。

　　其次是客戶參與。不少銷售人員都有這樣的觀點(diǎn)，認(rèn)為銷售就是一場(chǎng)在買賣雙方間進(jìn)行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，銷售人員的成功就是要運(yùn)用他們非凡的能力最終達(dá)成讓客戶接受自己所銷售產(chǎn)品的目的。事實(shí)上，關(guān)系營(yíng)銷從根本上否定了銷售人員的這種戰(zhàn)斗意識(shí)。關(guān)系營(yíng)銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵(lì)并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。優(yōu)秀的銷售人員發(fā)現(xiàn)，只是簡(jiǎn)單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購(gòu)買決策。相反，客戶在與銷售人員的深入互動(dòng)溝通中則更容易作出購(gòu)買決策。

　　最后是建立信任。銷售人員如何與客戶建立信任關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)。有效而且迅速地建立起信任關(guān)系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的、更私密的工作或工作之外的話題。這意味著銷售人員對(duì)客戶要能做到察言觀色、能靈活地根據(jù)場(chǎng)景與時(shí)間的不同與客戶展開不同話題的溝通。此外，建立信任關(guān)系之前，還要求銷售人員能有勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測(cè)試你對(duì)其抱有的信任程度。總之，真正的關(guān)系營(yíng)銷要求銷售人員務(wù)必向客戶提供更多的附加價(jià)值，也就是說務(wù)必向客戶提供比承諾更多的東西。

　　關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)

　　需要說明的是這里討論的關(guān)系營(yíng)銷與一般意義上在銷售中去“拉關(guān)系”、“找關(guān)系”等有本質(zhì)的區(qū)別。真正的關(guān)系營(yíng)銷是建立在一定的基礎(chǔ)之上的，即需要買方和賣方之間達(dá)到一定的條件，基本上做到“門當(dāng)戶對(duì)”才談的上發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷，否則去談關(guān)系營(yíng)銷是不現(xiàn)實(shí)的。發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的目的是希望將買賣雙方長(zhǎng)期地聯(lián)系在一起，對(duì)賣方來說希望通過關(guān)營(yíng)銷售降低銷售成本，對(duì)買方來說希望通過這種關(guān)系來降低采購(gòu)成本。為了做到這一點(diǎn)，賣方公司必須向買方公司或個(gè)人承諾并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格，從而與其建立并維持一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
　　具體地說，關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：公司的實(shí)力、承諾以及雙方的信任。它們各自又包含一些更為具體的內(nèi)容，一起組成關(guān)系營(yíng)銷豐富的基礎(chǔ)內(nèi)涵。在關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)基礎(chǔ)方面，實(shí)力是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，沒有實(shí)力就沒有立足之地；此外，除了實(shí)力，還需要向合作方作出合作的承諾，否則再?gòu)?qiáng)的實(shí)力也會(huì)陷入“無(wú)用武之地”，得不到對(duì)方的認(rèn)同；在實(shí)力和承諾的基礎(chǔ)上，合作雙方還需要達(dá)到相互信任，如果沒有達(dá)到相互信任的境界，合作就無(wú)法長(zhǎng)久地持續(xù)下去。因此，信任是關(guān)系營(yíng)銷中的最高境界。

　　首先是實(shí)力。合作方的實(shí)力包括很多方面，比如規(guī)模上要求旗鼓相當(dāng)；在資源上能體現(xiàn)互補(bǔ)效應(yīng)；在技術(shù)上能做到相互共享；在適應(yīng)性方面，合作雙方能根據(jù)合作階段的不同做到自我調(diào)節(jié)，自我適應(yīng)。之所以強(qiáng)調(diào)合作雙方的實(shí)力，是因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，合作雙方的誠(chéng)意并非是惟一的關(guān)鍵因素，而合作方的不同實(shí)力與彼此間的相互關(guān)系的密切程度才是更為重要的考慮因素。
　　研究表明，結(jié)成穩(wěn)定合作關(guān)系的各方應(yīng)具有均衡或獨(dú)特的實(shí)力，在規(guī)模上盡可能達(dá)到旗鼓相當(dāng)，這樣才能夠?yàn)楹献麝P(guān)系的發(fā)展帶來有價(jià)值的東西。比如在IT市場(chǎng)上，Microsoft的操作系統(tǒng)與Intel的CPU，前者在桌面電腦主流操作系統(tǒng)市場(chǎng)占有壟斷和統(tǒng)治地位，而后者在桌面電腦CPU市場(chǎng)占有相同的地位，且二者相互依賴的程度非常高，因此，早期的“Wintel聯(lián)盟”就非常堅(jiān)固。而在 零售 業(yè)中，經(jīng)常出現(xiàn)的“店大欺客”或“客大欺店”的情況則是合作雙方實(shí)力懸殊的另類寫照。事實(shí)上，在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中要求每個(gè)公司都應(yīng)該具備自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能夠獲得合作，容易獲得合作。
　　除了擁有的實(shí)力之外，要建立合作關(guān)系，合作各方往往還非?？粗馗髯运鶕碛匈Y源是否能做到互補(bǔ)，如果各方所擁有的資源重疊或無(wú)關(guān)，則雙方建立合作的可能性就較小。通過合作方之間資源的互補(bǔ)能夠建立起一種相對(duì)穩(wěn)固的合作紐帶關(guān)系，且這種關(guān)系能夠隨著時(shí)間的推移及合作雙方投資規(guī)模的擴(kuò)大，進(jìn)而演變?yōu)楸舜碎L(zhǎng)期依賴的互動(dòng)發(fā)展關(guān)系。
　　共享技術(shù)或成果是實(shí)力因素的又一個(gè)方面，是公司間開展深層次合作的重要手段之一。共享技術(shù)或成果的范圍非常廣泛，不同的公司間可以有不同的內(nèi)容。共享技術(shù)或成果，在合作雙方的初級(jí)階段不僅能起到加強(qiáng)聯(lián)系的作用，而且還能在技術(shù)成熟或企業(yè)成長(zhǎng)整體升級(jí)時(shí)起到強(qiáng)化合作關(guān)系的作用。20世紀(jì)80年代，沃爾瑪(Wal-mart)在與眾多供應(yīng)商磋商供貨價(jià)格時(shí)面臨著當(dāng)時(shí)大采購(gòu)商凱瑪特(Kmart)公司和西爾斯(Sears)公司的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)并處于劣勢(shì)。為了迎接挑戰(zhàn)，Wal-mart公司建立了一個(gè)每日 向供應(yīng)商提供各個(gè)零售店銷售報(bào)告的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息管理系統(tǒng)，并與眾多供應(yīng)商分享這一技術(shù)成果，允許它們隨時(shí)進(jìn)入其所使用的決策分析軟件系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解各自的產(chǎn)品銷售狀況。這樣，Wal-mart就通過向各供應(yīng)商提供全面的銷售數(shù)據(jù)和特定促銷措施的效果信息以及各地市場(chǎng)要求的差異性信息而與眾多供應(yīng)商建立了緊密的伙伴關(guān)系，并最終贏得了與Kmart和Sears之間的競(jìng)爭(zhēng)。
　　相互適應(yīng)是實(shí)力因素中的一個(gè)動(dòng)態(tài)變化因素，它主要是考察合作方隨時(shí)間的遷移是否能做到同步成長(zhǎng)。所謂相互適應(yīng)，實(shí)際上就是指合作關(guān)系的一方改變自身的運(yùn)作方法或改變產(chǎn)品以適應(yīng)另一方的商務(wù)活動(dòng)。在合作關(guān)系發(fā)展的不同階段，相互適應(yīng)有不同的表現(xiàn)形式。在確立合作關(guān)系的初期，相互適應(yīng)是提高信任度的一種途徑；而到了合作關(guān)系成熟階段，相互適應(yīng)則是旨在鞏固和擴(kuò)展合作關(guān)系。實(shí)踐表明，相互適應(yīng)能使買賣雙方結(jié)成緊密關(guān)系，成為抵御競(jìng)爭(zhēng)者入侵的一道屏障。

　　其次是承諾。承諾是合作方持續(xù)發(fā)展合作關(guān)系的基本要求。這種要求顯示出保持已有關(guān)系對(duì)于雙方都非常重要，雙方都確認(rèn)保持這種關(guān)系能為彼此帶來預(yù)期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認(rèn)同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流于形式而不著邊際。以相互合作的方式建立起來的伙伴關(guān)系才能夠支撐合作方所一致認(rèn)同的共同目標(biāo)。不過，良好的合作關(guān)系應(yīng)該是建立在合作方彼此自愿合作的基礎(chǔ)之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行為的合作隨時(shí)都可能夭折。比如Microsoft與Intel公司早期建立的“Wintel聯(lián)盟”就是一個(gè)典型的例子。當(dāng)時(shí)Microsoft公司占領(lǐng)了操作系統(tǒng)市場(chǎng)，而Intel公司控制著CPU市場(chǎng)，隨著Intel公司CPU的不斷升級(jí)換代，Microsoft公司的操作系統(tǒng)也不斷更新，消費(fèi)者要使用新的操作系統(tǒng)，就需要更換其CPU，這就使得Microsoft與Intel公司雙方互惠互利，共享市場(chǎng)，共同成長(zhǎng)。如上所述，除了相互合作這種模式外，合作方之間還需要有共同的目標(biāo)。事實(shí)上，共同目標(biāo)是維系合作關(guān)系的最根本的原因。共同目標(biāo)是有關(guān)合作各方共同選定的目標(biāo)，是只能通過共同行動(dòng)和維持合作關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。再有就是合作各方需要啟動(dòng)共贏的思維，積極努力地去維持合作關(guān)系，共同推動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

　　最后是信任。相互信任是關(guān)系營(yíng)銷的最高境界。合作關(guān)系的最初建立和繼續(xù)發(fā)展的意愿，都有賴于相互信任的程度，否則合作關(guān)系就建立不起來；或者即便建立起來也會(huì)很快終止。在相互信任的氛圍下，合作各方的任何一方的行動(dòng)都會(huì)很充分地考慮到其他合作方的利益。
　　要做到相互信任，合作各方彼此之間首先要做到互相關(guān)注。具體到銷售人員來說，就是要讓客戶確認(rèn)銷售人員不僅關(guān)注其需要和利益，而且掌握與其確立和發(fā)展和睦關(guān)系的方式與技巧，讓客戶明白他們可以把自身利益托付給銷售人員。而與客戶建立密切關(guān)系是鞏固提高客戶信任的重要途徑。關(guān)心客戶利益、傾聽客戶意見、珍惜客戶的時(shí)間等都是營(yíng)造和睦關(guān)系的細(xì)節(jié)和方法。
　　除了關(guān)注客戶之外，銷售人員還需要充滿誠(chéng)意。這樣，才能讓客戶感受到銷售人員是坦率的、坦誠(chéng)的。銷售人員如實(shí)地對(duì)客戶說明所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與不足，不僅能在客戶處獲得坦率的良好印象，而且還能夠提高銷售人員的銷售信譽(yù)，進(jìn)而獲得客戶的信任并樂于接受銷售人員。
　　銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的?？梢孕刨囈馕吨N售人員必須在客戶心目中確立務(wù)實(shí)的形象，決不輕易承諾無(wú)法兌現(xiàn)的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨著承諾的兌現(xiàn)，銷售人員的信賴程度會(huì)不斷地提高。最后是兌現(xiàn)承諾，讓客戶明白自己是有能力的并且是可以兌現(xiàn)承諾的。

　　關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系類別

　　通常情況下，作為一個(gè)公司的銷售人員，他必須接觸大量的客戶，然而按照80∶20原則，銷售人員手中的大多數(shù)客戶可能都不是很重要的，因此銷售人員就需要對(duì)不同的客戶建立不同的關(guān)系。只有這樣，才能分清主次、抓住重點(diǎn)，才能出色的完成銷售任務(wù)。

　　首先是對(duì)客戶進(jìn)行劃分。劃分的依據(jù)有很多，不同的公司、不同的銷售人員可能有不同的選擇，然而各種劃分方法中不能背離的基本原則就是客戶帶給公司的贏利能力，即客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值越大，客戶的等級(jí)就應(yīng)該越高，就越應(yīng)該引起銷售人員及公司的重視。常用的劃分方法可以參照劃分產(chǎn)品的波斯頓矩陣?yán)碚搧泶_定，將不同客戶分別劃分為現(xiàn)金牛、明星類、孩童類及瘦狗類等。此外，還可以根據(jù)“購(gòu)買十分位分析法”來劃分，分別將客戶劃分為“天王巨星”、“后起之秀”以及“明日黃花”等不同類別。

　　其次是建立客戶關(guān)系。無(wú)論采用哪種理論或方法來劃分客戶，銷售人員在劃分后就應(yīng)該有所區(qū)別地與不同客戶建立不同關(guān)系，并不斷地對(duì)這種關(guān)系進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)適，以保證在任何時(shí)候這種關(guān)系都處于正常的分區(qū)內(nèi)。通常情況下，客戶關(guān)系可以分為如下幾個(gè)不同的水平：
　　1.基本關(guān)系
　　這種關(guān)系是指銷售人員只是簡(jiǎn)單地向客戶銷售產(chǎn)品，在產(chǎn)品銷售后不再與客戶保持接觸。這種水平下的客戶，要么是沒有發(fā)掘的潛力；要么是廠商過去強(qiáng)大，客戶過多等原因。比如眾多低值易耗的國(guó)內(nèi)日用品商家的營(yíng)銷基本上都屬于這種類型。
　　2.反應(yīng)關(guān)系
　　這種關(guān)系是指銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還積極鼓勵(lì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或使用產(chǎn)品以后，如果發(fā)現(xiàn)問題或不滿時(shí)及時(shí)向公司反映，比如通過打電話、發(fā)郵件等方式。一些國(guó)外的日用品巨頭在中國(guó)的營(yíng)銷多采用這些類型。
　　3.可靠關(guān)系
　　這種關(guān)系是指銷售人員在產(chǎn)品售后不久，就通過各種方式了解產(chǎn)品是否能達(dá)到客戶的預(yù)期要求，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及對(duì)產(chǎn)品的特殊要求，把得到的信息及時(shí)反饋給公司，以便今后不斷地改進(jìn)產(chǎn)品。
　　4.主動(dòng)關(guān)系
　　這種關(guān)系是指銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，不時(shí)打電話與客戶聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品使用的建議，提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售。
　　5.伙伴關(guān)系
　　這種關(guān)系是指銷售人員與客戶持續(xù)地合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶的要求來設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品。
　　在營(yíng)銷實(shí)踐中，不同公司因產(chǎn)品和市場(chǎng)的不同，可以分別建立不同水平的營(yíng)銷關(guān)系?；娟P(guān)系和伙伴關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的兩個(gè)極端，銷售人員可以根據(jù)客戶數(shù)量的不同、產(chǎn)品邊際利潤(rùn)的不同等因素，選擇建立并維持不同水平的營(yíng)銷關(guān)系。

　　關(guān)系營(yíng)銷的主要途徑

　　實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷有許多不同的途徑。不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司可以根據(jù)自身公司的資源、所處市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、銷售團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格等特點(diǎn)選擇不同的途徑。這些方法歸結(jié)起來，可以總結(jié)為如下幾個(gè)訴求內(nèi)容：
　　1.向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益
　　公司向經(jīng)常使用和購(gòu)買本公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供額外的利益。比如國(guó)內(nèi)外眾多航空公司向經(jīng)常乘坐其航班的用戶(常旅客)提供的里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、中國(guó)移動(dòng)通信公司向其手機(jī)用戶提供的用戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等就是典型例子。
　　2.向客戶提供附加的社會(huì)利益
　　公司的營(yíng)銷人員在工作中要不斷地增強(qiáng)對(duì)客戶所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。比如對(duì)消費(fèi)者的選擇表示贊賞，向消費(fèi)者提出使用更好的產(chǎn)品或服務(wù)的建議，不回避產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任并通過有效的方法解決等。比如中國(guó)移動(dòng)通信公司在各城市機(jī)場(chǎng)提供的貴賓服務(wù)，HP、ASUS等電腦廠商在主要城市機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的無(wú)線上網(wǎng)體驗(yàn)服務(wù)等。
　　3.建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶
　　公司可以通過向客戶提供更多的服務(wù)來建立結(jié)構(gòu)性的關(guān)系紐帶。比如在流通行業(yè)，廠商可以幫助其銷售網(wǎng)絡(luò)中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷售網(wǎng)絡(luò)中的成員提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告等信息。
　　4.強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略
　　產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量等是建立營(yíng)銷關(guān)系的基礎(chǔ)。自然推行關(guān)系營(yíng)銷的途徑也少不了從品質(zhì)、服務(wù)及價(jià)格等營(yíng)銷組合方面入手。銷售人員一定要加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)性工作，搞好產(chǎn)品的售前、售中與售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平。另外，就是要制定合理的價(jià)格水平。“互惠互利”是公司進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實(shí)的顧客，公司的關(guān)系營(yíng)銷才能真正發(fā)揮作用。

　　從客戶滿意到客戶成功

　　優(yōu)秀的銷售人員信奉“真正的銷售始于售后”的銷售理念。事實(shí)上，這種理念正是客戶關(guān)系管理的核心組成部分?？蛻絷P(guān)系管理就是要在客戶購(gòu)買了該公司的產(chǎn)品或服務(wù)以后繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)行客戶至上的營(yíng)銷原則。
　　通過客戶關(guān)系管理來強(qiáng)化客戶購(gòu)買后的信心是關(guān)系營(yíng)銷的又一重要原則。研究表明，重復(fù)行為增大的可能性是與回報(bào)緊密相關(guān)的。銷售人員應(yīng)該通過積極的客戶關(guān)系管理來引導(dǎo)并強(qiáng)化客戶認(rèn)識(shí)購(gòu)買決策所帶來的回報(bào)。為此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購(gòu)買后持續(xù)地感到滿意；對(duì)客戶的每次購(gòu)買都測(cè)試客戶的滿意程度等?？傊?，做好客戶關(guān)系管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。
　　讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那么它就會(huì)將自己的成功通過一切能夠傳播的手段或途徑傳播到它能夠傳播或影響的人那里，這樣做的結(jié)果就相當(dāng)于免費(fèi)讓成功的客戶為我們做活生生的廣告。試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺地傳播美名呢？事實(shí)上，很多公司或個(gè)人消費(fèi)者還沒有達(dá)到從合作中感到成功的這個(gè)程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個(gè)程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方去努力宣傳了。因此，銷售人員要?jiǎng)?wù)必通過各種手段去讓客戶感到成功。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，要做到這一點(diǎn)，銷售人員需要努力做好以下工作：
　　1.利用“RATER模型”提高服務(wù)質(zhì)量
　　這里的第一個(gè)R就是信賴度(Reliability)，即銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度(Assurance)，即銷售人員要確保具有相應(yīng)的知識(shí)、能力和公關(guān)藝術(shù)來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度(Tancibles)，即要求銷售人員所在公司擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度(Empathy)，即要求銷售人員關(guān)心客戶或針對(duì)客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)R是反應(yīng)度(Responsiveness)，即要求銷售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。
　　2.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
　　客戶關(guān)系管理最重要的工具就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是公司及其客戶關(guān)系所有信息的存儲(chǔ)文檔，銷售人員需要妥善保管并動(dòng)態(tài)維護(hù)。
　　3.進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)
　　在完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)后，客戶至少應(yīng)收到一份來自銷售人員的感謝信，一份手寫的感謝信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。一些需要安裝示范或使用學(xué)習(xí) 的產(chǎn)品，若銷售人員能與安裝或?qū)W習(xí) 人員一道親臨客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝或?qū)W習(xí) 肯定也能收到良好的效果。
　　4.積極處理客戶的抱怨
　　客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關(guān)系營(yíng)銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，公司及銷售人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。