在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

　　繞障礙流程及常用技巧

　　在傳統(tǒng)電話銷售,特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時,經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無法獲取到準(zhǔn)確真實的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷的思路，由于比較注意數(shù)據(jù)庫以及通過其他媒介（如電子郵件等）做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因為基本上分配到銷售手上的數(shù)據(jù)庫都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫。在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機(jī)。手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會是前臺總機(jī)之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節(jié)要探討的就是如何繞過他們而和關(guān)鍵人溝通上?！　?/p>

　　技巧一：與擋架者搞好關(guān)系

　　擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因?！?/p>

　　在和他們溝通時候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)請求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳?！　?/p>

　　技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對　

　　即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來對待她。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時“，千萬不要當(dāng)真！這時應(yīng)問她什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因為發(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經(jīng)"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了?！　?/p>

　　技巧之三：直接向秘書小姐挑明

　　如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機(jī)會。“當(dāng)我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電。”對她說：“我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。”通常，50%的機(jī)會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法。”　　

　　技巧之四：換個時間撥打

　　所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時，那么你便有很大的機(jī)會聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個人的經(jīng)驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負(fù)責(zé)人去電?！　?/p>

　　技巧之五：以客戶或咨詢者身份

　　在沒有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過程中透露你的真正意圖?！?/p>

　　開場白流程及技巧

　　通過數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開場白流程。

　　當(dāng)一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。

　　“你是誰？”

　　“你怎么知道我的信息的？”

　　“你找我有什么事？”

　　“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：　　

　　技巧一：說好第一句話，建立初步信任

　　開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續(xù)的可能性。

　　在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫來源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務(wù)。她是這樣和我開場白的。

　　“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

　　“我是，你是那里？”

　　“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

　　“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

　　到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應(yīng)該說她的開場白是成功的?！　?/p>

　　技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會

　　大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設(shè)計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務(wù)類型“操盤”，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當(dāng)客戶對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進(jìn)行診斷，這個時候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)非?？鄲溃彝ǔ釂枺?ldquo;你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個問題就是封閉性問題了。　　

　　技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求

　　每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來進(jìn)行利益的訴求。

　　決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問題都是直接能從數(shù)字或運營KPI表達(dá)出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運營問題之外，他也比較關(guān)注競爭對手的動態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當(dāng)他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他的利益。“劉總您好，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業(yè)，某某對手名字也是我們的長期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個月時間里，業(yè)績增長了四倍的情況嗎？”

　　管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門學(xué)習(xí) 預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因為即使你的產(chǎn)品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機(jī)會不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應(yīng)商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運氣不錯?！?/p>

　　技巧四：設(shè)計主要和次要目標(biāo)

　　為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：　

　　主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情?！?/p>

　　許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

　　1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

　　2）確定約訪時間（或為外勤拜訪業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）　

　　3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)　

　　4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時做出最后決定

　　5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書 　　

　　常見的次要目標(biāo)有下列幾種：　

　　1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料　

　　2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)　

　　3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間　

　　4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料

　　5）得到轉(zhuǎn)介紹　

　　制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每日 所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機(jī)會管理做好了鋪墊。

　　激發(fā)欲望流程與技巧　　

　　開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。

　　在這個步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣?！　?/p>

　　下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業(yè)的電話銷售案例。

　　顧問：張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

　　客戶：有的。我們在招一個電工?！?/p>

　　顧問：請問您這個職位缺了多久了？

　　客戶：有一段時間了？　

　　顧問：大概多久呢？

　　客戶：哦！有半個多月了吧　

　　顧問：?。∵@么久了？那您不著急嗎？

　　客戶：不急，老板也沒提這個事?！?/p>

　　顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？

　　客戶：沉默。　

　　顧問：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

　　客戶：你說的好像也有一點道理。　

　　顧問：我本周六給您計劃 一場招聘會，您看怎么樣呢？

　　客戶：好?。∧蔷陀媱?一場吧?！?/p>

　　顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

　　客戶：好的。謝謝你了。再見。

　　在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認(rèn)識，以刺激客戶的興趣?，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：　　

　　技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析?！?/p>

　　例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應(yīng)用該方式時，要懂得控制問題的數(shù)量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認(rèn)為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況?！　?/p>

　　技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

　　做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設(shè)這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？ 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發(fā)客戶對其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識到是存在問題的?！　?/p>

　　技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴(yán)重性的認(rèn)識

　　光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題?！　?/p>

　　技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦

　　一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您計劃 一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。

　　需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時，從業(yè)人員可以立即問解決型問題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發(fā)展。　　

　　技巧五：注意傾聽

　　上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你**露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關(guān)心他的問題，而只是關(guān)心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

　　那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？　

　　1）問題點　

　　筆者曾經(jīng)在學(xué)習(xí) 中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問題是什么？　

　　2）興奮點　

　　顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合?！?/p>

　　3）情緒性字眼　

　　當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機(jī)會，及時促成。　

　　5） 敏感條件　

　　例如，當(dāng)客戶詢問價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意?！　?/p>

　　銷售說明流程與技巧　　

　　當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說明。沒有經(jīng)驗的銷售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話里攻擊競爭對手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進(jìn)也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB（特點，優(yōu)勢和利益）法。

　　在電話的銷售說明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：　　

　　技巧一：方案建議 　　

　　在現(xiàn)在的銷售說明中，銷售人員應(yīng)該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進(jìn)行的。那么，每個階段具體如何說明呢？

　　在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；

　　在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或權(quán)威感，通?？捎?ldquo;某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個人經(jīng)驗而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；

　　在聚焦剖析階段，應(yīng)將問題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績不佳”；

　　在解決方案階段，對于競爭對手較多的產(chǎn)品，可利用比較說明方法來強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢。對于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。 　　

　　技巧二：舉例事實說明 　　

　　利用第三方的例子進(jìn)行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計報告顯示……”等等。 　　

　　技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯　　

　　在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。 　　

　　異議處理流程與技巧　　

　　所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現(xiàn)反對意見非常正常。銷售人員應(yīng)該對反對意見不應(yīng)該感覺懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實上也是如此，當(dāng)客戶一個個問題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復(fù)提到這個問題點，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對意見。

　　技巧一：認(rèn)同+陳述+反問

　　這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學(xué)會認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認(rèn)同語包括“那沒關(guān)系”，“那很好”，“您這個問題提得很好”。

　　在認(rèn)同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對于客戶的不相信，你要學(xué)會用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實進(jìn)行論證說服；　　

　　在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會承認(rèn)客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙]有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢，并說明該優(yōu)勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動**露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”

　　例：我們在做辦公用品配送服務(wù)時候，客戶要選擇長期合作供應(yīng)商。

　　客戶：“你們的送貨時間太長”

　　銷售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對服務(wù)的投訴等；

　　再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。。”

　　例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時

　　客戶：“你們的學(xué)習(xí) 價格太高了”

　　內(nèi)訓(xùn)顧問“是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證學(xué)習(xí) 效果，需要向您說明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。。”

　　“是的，同時”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

　　陳述之后，并沒有結(jié)束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通?！　?/p>

　　技巧二：忽視法　

　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時，您只要微笑地同意他就好了?！?/p>

　　對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。　

　　忽視法常用的方法如:　

　　“是的，不錯”

　　“沒想到王總這么有研究”

　　幽默地附和一下等等?！　　　?/p>

　　技巧三：以彼之道，還施彼身

　　該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進(jìn)行說服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果?！?/p>

　　這個方法在保險業(yè)經(jīng)常使用?？蛻粽f:“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險。”銷售人員:“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”　　　

　　成交/邀約流程與技巧　　

　　由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標(biāo)客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

　　技巧一：直接成交　

　　直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開課《直復(fù)式電話行銷》，您這邊今天能決定嗎？”

　　技巧二：假設(shè)成交

　　有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣學(xué)習(xí) 加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。

　　豐田的方法是假設(shè)客戶在決定購買的情況下，直接過渡到購買后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開課，還是內(nèi)訓(xùn)”

　　還有一種假設(shè)成交，是試探客戶是否還有其他疑問的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒有其他問題的話，您看什么時候可以計劃 您的老總來聽一下我們的課程呢？”

　　在電話中，要根據(jù)客戶的性格靈活使用，對有些比較有個性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動他快速做決定。

　　技巧三：刺激成交

　　在直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)中，為了加速成交率，產(chǎn)品的發(fā)盤設(shè)計中經(jīng)常要使用到各種促銷的策略和方法。例如，積分，代幣類贈品（如充值卡），限量發(fā)售，限期發(fā)售等等。電話銷售人員要學(xué)會巧妙應(yīng)用這些策略。

　　在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機(jī)成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

　　陳寧華 前世界500強(qiáng)直復(fù)電話行銷部門總監(jiān)，現(xiàn)任上海必瑞企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問，為企業(yè)提供專業(yè)學(xué)習(xí) ，咨詢及呼叫中心外包服務(wù)！咨詢我們 >>: 15202198124,電子郵件>>: sellconsulting@163.com