汽車行業(yè)又落下了一枚重磅炸彈——三菱汽車上周承認(rèn)，25年來該公司一直在編造本土生產(chǎn)車輛的燃油效率數(shù)據(jù)。去年大眾爆出了“排放門”，2014年豐田就“踏板門”做出了賠償，高田公司安全氣囊缺陷引發(fā)的召回還在進(jìn)行之中。證據(jù)表明，這些事件中都有一些人做出了不道德行為，知情者則更多，而且這些行為得到了默許，甚至可能是明確的認(rèn)可。由此折射出的文化是，員工可以為了競爭力而不惜采取任何行動(dòng)或者發(fā)表任何言論，就算這會打碎消費(fèi)者的信心。然而，失去了消費(fèi)者的信任后，銷售必然會直接受到?jīng)_擊。

　　1991年，面對擁擠的交通和停停走走的城市行車狀況，日本監(jiān)管部門改變了衡量油耗的方法。三菱卻未按照新標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整檢測措施。從那時(shí)起，該公司估算的燃油效率都一直偏高。受影響車輛的總數(shù)很難確定，但看來包括62.5萬輛近期開發(fā)的小型轎車（Dayz和Dayz Roox），其中大多數(shù)都是三菱為日產(chǎn)制造的貼牌車。

　　三菱表示油耗方面的錯(cuò)誤并非故意，但外界很可能對此置若罔聞。很難想象該公司在這么長時(shí)間里能一直避開合規(guī)檢查，特別是在福特等其他汽車廠商在此期間都遭到過類似投訴的情況下。實(shí)際上，三菱在過去五年中曾五次上調(diào)Dayz的油耗目標(biāo)，總的提升幅度超過10%。簡而言之，就算是無意而為，三菱也該發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題了。

　　全面內(nèi)部審查即將展開。豐田和日產(chǎn)的汽車銷售受到了沖擊。三菱首席執(zhí)行官和首席運(yùn)營官據(jù)說都準(zhǔn)備辭職。股價(jià)幾乎腰斬?，F(xiàn)在，美國環(huán)保署正在調(diào)查三菱是否也在美國說了謊。

　　那么，這對三菱的未來意味著什么呢？它還能復(fù)蘇嗎？三菱首先需要認(rèn)識到，消費(fèi)者、投資者和供應(yīng)鏈合作伙伴（特別是日產(chǎn)）已經(jīng)不再信任它，證據(jù)就是該公司市值的直線下墜。

　　成熟的消費(fèi)者把信心定義為對某種不可見事物的信任或認(rèn)可。他們相信，安全氣囊的作用是在事故中挽救他們的生命，絕不會因?yàn)榘l(fā)生器生銹而噴出金屬碎片，因?yàn)橹圃焐讨肋@可能讓他們受傷甚至喪命。當(dāng)他們?yōu)榱松墳?ldquo;清潔柴油車”而多付一筆錢的時(shí)候，他們相信廠商的話，也就是油耗又低，有害氣體排放又少。當(dāng)他們購買新車時(shí)，他們相信汽車只會在他們想加速時(shí)才加速。但在上述這些案例中，消費(fèi)者都信錯(cuò)了人，這些問題也都直接影響到了銷售。

　　不光是汽車制造商，企業(yè)都要理解組織文化的重要性。允許眾多決策來削弱消費(fèi)者的信任未必是文化薄弱的跡象，這也可能代表了強(qiáng)大但方向有誤的文化。文化凌駕于策略之上。他們需要對此予以糾正。

　　許多人都說，是競爭壓力或過度監(jiān)管帶來的負(fù)擔(dān)讓企業(yè)文化變成了這樣。然而，消費(fèi)者給予信任的程度以及他們在信錯(cuò)了人之后原諒對方的速度也可能促成這種局面。從多個(gè)角度來說，相信看似可信的東西容易，忘記不可信的東西則較難。

　　在處理冷戰(zhàn)遺留問題方面，美國前總統(tǒng)羅納德· 里根有句話很出名，叫做“doveryai no proveryai”。這是一句俄羅斯諺語，意思是信任，但要檢驗(yàn)。今后，對于需要檢驗(yàn)而且要有措施來保障檢驗(yàn)的情況，消費(fèi)者和監(jiān)管部門都需要進(jìn)行反思。同時(shí)，消費(fèi)者還要決定把信任交給誰。這就是競爭和自由市場的偉大之處。辜負(fù)信任的一方則可以通過更好的產(chǎn)品、服務(wù)以及對社會負(fù)責(zé)的經(jīng)營舉措重新贏得信任。回過頭來看，里根是對的。“誰人”樂隊(duì)也希望如此，因?yàn)樗麄冊溃?ldquo;我們不會再被愚弄。”