管理也需要服務(wù)思維,把對(duì)員工的服務(wù)做好了,員工就會(huì)透過(guò)他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價(jià)值理念傳遞給顧客。

　　海底撈火鍋的董事長(zhǎng)張勇,這個(gè)從巴山蜀水中走出來(lái)的四川人,可以算是老板中的“另類”。

　　雖然管理著一家逾萬(wàn)名員工的餐飲企業(yè),但張勇的生活閑適自在:大多數(shù)時(shí)候,他呆在家鄉(xiāng)四川簡(jiǎn)陽(yáng),“早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有時(shí)也去爬爬山”,不定期地也會(huì)來(lái)趟 北京 。

　　張勇是一個(gè)聰明的懂得充分放權(quán)的管理者:在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力:30萬(wàn)元以下的開(kāi)支,店長(zhǎng)就可以做主,普通員工都可以決定贈(zèng)送水果盤(pán),有必要時(shí)甚至有權(quán)免單。

　　一個(gè)多小時(shí)的閑聊過(guò)后,張勇告訴我,他一會(huì)兒要趕到公司位于望京的辦公室去,“今天召集了幾個(gè)北京和天津分店的店長(zhǎng)開(kāi)會(huì),這幾個(gè)店長(zhǎng)在最近一次 績(jī)效 考核中都被降了級(jí),按規(guī)定他們是要換崗的,但幾個(gè)人對(duì)此都有異議,不愿意服從調(diào)劑,我覺(jué)得蠻奇怪,這次來(lái)北京,要當(dāng)面見(jiàn)見(jiàn)他們,聽(tīng)聽(tīng)他們到底是什么想法。”張勇坦誠(chéng)相告,我于是提出要跟隨前往做個(gè)旁聽(tīng)者的要求,沒(méi)想到張勇很爽快地答應(yīng)了。

　　開(kāi)車(chē)來(lái)接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的司機(jī)。袁華強(qiáng)是海底撈的代表性人物,他的經(jīng)歷曾被很多媒體津津樂(lè)道:今年剛過(guò)30歲、只有高中學(xué)歷的袁華強(qiáng)管著海底撈15家店,還有整個(gè)海底撈的運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓。1999年底,袁華強(qiáng)來(lái)到海底撈,先是刷碗,后是傳菜、再后來(lái)又做過(guò)門(mén)迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會(huì)計(jì),幾乎海底撈公司所有的職位他都做過(guò)。2007年,袁華強(qiáng)在北京買(mǎi)了一套房子,把家安在了那里。他的經(jīng)歷成了張勇對(duì)員工承諾的最佳范例:“我希望利用海底撈這個(gè)平臺(tái),讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”

　　2009年,海底撈在全國(guó)接待了2000萬(wàn)人次。2010年海底撈的 銷售 額將達(dá)到十幾個(gè)億,員工總數(shù)也突破萬(wàn)人。“經(jīng)常有人問(wèn)我,海底撈為什么能做到這么成功？我說(shuō)海底撈的業(yè)績(jī)?cè)从谥袊?guó)市場(chǎng)的高速發(fā)展。說(shuō)實(shí)話我本人在讀 EMBA 之前并沒(méi)有學(xué)過(guò)系統(tǒng)的管理學(xué)理論,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不負(fù)有心人。”

　　服務(wù)就是差異化

　　我18歲進(jìn)工廠,成為拖拉機(jī)廠一名電焊工人,上班幾年后覺(jué)得無(wú)聊,就在街邊擺起了四張桌子,開(kāi)始賣(mài)麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年,1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡(jiǎn)陽(yáng)正式開(kāi)業(yè),我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人,就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。那時(shí)我連炒料都不會(huì),只好買(mǎi)本書(shū),左手拿書(shū),右手炒料,就這樣邊炒邊學(xué),可想而知,這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般,想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn),客人要什么速度快點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好、上菜速度快,客人都愿意來(lái)吃,做的不好客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足,從此更加賣(mài)力,幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要,我都二話不說(shuō),一一滿足。這樣做了幾年之后,海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉。

　管理也需要服務(wù)思維,把對(duì)員工的服務(wù)做好了,員工就會(huì)透過(guò)他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價(jià)值理念傳遞給顧客。

　　海底撈火鍋的董事長(zhǎng)張勇,這個(gè)從巴山蜀水中走出來(lái)的四川人,可以算是老板中的“另類”。

　　雖然管理著一家逾萬(wàn)名員工的餐飲企業(yè),但張勇的生活閑適自在:大多數(shù)時(shí)候,他呆在家鄉(xiāng)四川簡(jiǎn)陽(yáng),“早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有時(shí)也去爬爬山”,不定期地也會(huì)來(lái)趟北京。

　　張勇是一個(gè)聰明的懂得充分放權(quán)的管理者:在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力:30萬(wàn)元以下的開(kāi)支,店長(zhǎng)就可以做主,普通員工都可以決定贈(zèng)送水果盤(pán),有必要時(shí)甚至有權(quán)免單。

　　一個(gè)多小時(shí)的閑聊過(guò)后,張勇告訴我,他一會(huì)兒要趕到公司位于望京的辦公室去,“今天召集了幾個(gè)北京和天津分店的店長(zhǎng)開(kāi)會(huì),這幾個(gè)店長(zhǎng)在最近一次績(jī)效考核中都被降了級(jí),按規(guī)定他們是要換崗的,但幾個(gè)人對(duì)此都有異議,不愿意服從調(diào)劑,我覺(jué)得蠻奇怪,這次來(lái)北京,要當(dāng)面見(jiàn)見(jiàn)他們,聽(tīng)聽(tīng)他們到底是什么想法。”張勇坦誠(chéng)相告,我于是提出要跟隨前往做個(gè)旁聽(tīng)者的要求,沒(méi)想到張勇很爽快地答應(yīng)了。

　　開(kāi)車(chē)來(lái)接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的司機(jī)。袁華強(qiáng)是海底撈的代表性人物,他的經(jīng)歷曾被很多媒體津津樂(lè)道:今年剛過(guò)30歲、只有高中學(xué)歷的袁華強(qiáng)管著海底撈15家店,還有整個(gè)海底撈的運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓。1999年底,袁華強(qiáng)來(lái)到海底撈,先是刷碗,后是傳菜、再后來(lái)又做過(guò)門(mén)迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會(huì)計(jì),幾乎海底撈公司所有的職位他都做過(guò)。2007年,袁華強(qiáng)在北京買(mǎi)了一套房子,把家安在了那里。他的經(jīng)歷成了張勇對(duì)員工承諾的最佳范例:“我希望利用海底撈這個(gè)平臺(tái),讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”

　　2009年,海底撈在全國(guó)接待了2000萬(wàn)人次。2010年海底撈的銷售額將達(dá)到十幾個(gè)億,員工總數(shù)也突破萬(wàn)人。“經(jīng)常有人問(wèn)我,海底撈為什么能做到這么成功？我說(shuō)海底撈的業(yè)績(jī)?cè)从谥袊?guó)市場(chǎng)的高速發(fā)展。說(shuō)實(shí)話我本人在讀EMBA之前并沒(méi)有學(xué)過(guò)系統(tǒng)的管理學(xué)理論,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不負(fù)有心人。”

　　服務(wù)就是差異化

　　我18歲進(jìn)工廠,成為拖拉機(jī)廠一名電焊工人,上班幾年后覺(jué)得無(wú)聊,就在街邊擺起了四張桌子,開(kāi)始賣(mài)麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年,1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡(jiǎn)陽(yáng)正式開(kāi)業(yè),我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人,就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。那時(shí)我連炒料都不會(huì),只好買(mǎi)本書(shū),左手拿書(shū),右手炒料,就這樣邊炒邊學(xué),可想而知,這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般,想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn),客人要什么速度快點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好、上菜速度快,客人都愿意來(lái)吃,做的不好客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足,從此更加賣(mài)力,幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要,我都二話不說(shuō),一一滿足。這樣做了幾年之后,海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉。

　加入海底撈的員工,流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高,因?yàn)樯馓昧?確實(shí)太累了,三個(gè)月到一年之間有所降低,等過(guò)了一年就比較穩(wěn)定了,能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的 薪酬 水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上,但有很完善的晉升機(jī)制,層層提拔,這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來(lái)的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工,你只要好好干,我們一定會(huì)提拔你,這是我們的承諾。

　　在我看來(lái),每個(gè)人都有理想,雖然他們中的大多數(shù)人來(lái)自農(nóng)村、學(xué)歷也不高,但他們一樣渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一樣舒適體面地生活,他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力,用雙手改變命運(yùn)。我要讓他們相信:通過(guò)海底撈這個(gè)平臺(tái),是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力,學(xué)歷、背景這些都不是問(wèn)題,他們身邊榜樣的今天,就是他們的未來(lái)。

　　我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有兩項(xiàng)指標(biāo):一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員,不可能承諾讓所有的顧客都滿意,只要做到讓大多數(shù)顧客滿意,那就足夠了。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

　　我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員,微笑要露出八顆牙齒,嘴里夾著根筷子訓(xùn)練,我說(shuō)那哪是笑啊,簡(jiǎn)直比哭還難受,那些僵硬的笑容,并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來(lái)不做這類規(guī)定,激情+滿足感=快樂(lè),這兩條都滿足了,員工自然就會(huì)快樂(lè),并把這種情緒帶到工作之中。

　　海底撈的章法

　　我倡導(dǎo)親情式的管理,但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法,實(shí)際上很有章法。

　　我們總結(jié)出海底撈的基本點(diǎn):海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)很清晰——保障顧客滿意度,以達(dá)到品牌建設(shè)的目的;核心思想——用雙手改變命運(yùn);人員計(jì)劃 ——輪崗,而不是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,這樣方便以后升遷;組織結(jié)構(gòu)——盡可能地下傾。

　　在財(cái)務(wù)上,我充分授權(quán),沒(méi)有資金需要我審批, 財(cái)務(wù)總監(jiān) 就是最后一道坎。用人不疑疑人不用,這是我的原則。海底撈每年要花十個(gè)億出去,平均每日 的資金吞吐量有多大？我如果事必躬親,會(huì)累死的。在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超過(guò)一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力:200萬(wàn)以下的開(kāi)支,副總可以簽字;100萬(wàn)以下的開(kāi)支,大區(qū)經(jīng)理可以審批;而30萬(wàn)元以下的開(kāi)支,各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。就連普通的一線員工,也有一定權(quán)限:他們可以贈(zèng)送水果盤(pán)或者零食;如果客人提出不滿,他們還可以直接打折,甚至免單。

　　管理層級(jí)上,也沒(méi)有人直接向我匯報(bào)。公司設(shè)立了由7個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會(huì),每個(gè)月開(kāi)一次會(huì),沒(méi)有特殊情況我都會(huì)參加。我們還有一個(gè)規(guī)定:這7個(gè)人當(dāng)中如果有誰(shuí)要離開(kāi),將得到800萬(wàn)元的補(bǔ)貼,800萬(wàn)正好是海底撈開(kāi)設(shè)一家新火鍋店的費(fèi)用。總經(jīng)理辦公會(huì)的幾個(gè)成員現(xiàn)在都年薪百萬(wàn),他們出去單干,能力是絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題的,如果他們自己去開(kāi)一家火鍋店,一年肯定不止賺一百萬(wàn),但他們都不愿意走,覺(jué)得留在海底撈發(fā)展挺好。三年前我弟弟從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后找到我,說(shuō)想自己開(kāi)家餐廳,我讓他來(lái)海底撈從服務(wù)員干起,三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會(huì)成員,兩個(gè)月前他找到我,說(shuō)決定享受800萬(wàn)的補(bǔ)貼,離開(kāi)海底撈自己去創(chuàng)業(yè),我支持他。

　　我認(rèn)為 人力資源 部是最重要的部門(mén),不能夠獨(dú)立,領(lǐng)導(dǎo)一定是有實(shí)權(quán)的人物,哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長(zhǎng),幾大部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是副部長(zhǎng),分公司老總也是各地人力資源部的部長(zhǎng)。

　　經(jīng)常有店長(zhǎng)、經(jīng)理和我說(shuō):咱們的發(fā)展是不是太慢了,我們明年要開(kāi)多少家店,我說(shuō)到底誰(shuí)是老板??？皇帝不急太監(jiān)急。海底撈的每個(gè)店都會(huì)按照實(shí)際需要的110％配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性,每個(gè)店還必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開(kāi)設(shè)一家新店,必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工,如果人員不到位的話,那我們就會(huì)停店,即便新店已經(jīng)裝修完工,也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開(kāi)業(yè)。今年天津和上海分店就遇到這種情況,這是決策中的失誤,但沒(méi)有人會(huì)因此承擔(dān)責(zé)任。

　　其實(shí)現(xiàn)在是海底撈很危險(xiǎn)的一個(gè)階段,擴(kuò)張?zhí)?還沒(méi)有很好的辦法通過(guò)流程、制度和績(jī)效考核把我們的 企業(yè)文化 很好地貫徹下去?，F(xiàn)階段我不會(huì)追求太快速的發(fā)展,也不會(huì)為了盈利去做一些我認(rèn)為不合理的事情。海底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化、流程化的管理體系,以適應(yīng)和保障企業(yè)的發(fā)展。