服務(wù)差異化策略：經(jīng)營者除提供產(chǎn)品銷售外，為了在激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中立于不敗之地而采取的不同于行業(yè)內(nèi)竟?fàn)帉?duì)手的給消費(fèi)者提供的售前，售中、售后區(qū)別于對(duì)手的服務(wù)策略。

 

    藥店隨著買方市場(chǎng)的到來，相同功能、相同質(zhì)量的產(chǎn)品是越來越多、人們?yōu)槭裁匆岽藫癖四?？于是服?wù)差異化就成了對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)利器。同樣是藥店為什么有些生意火爆，有些生意清淡呢？除了藥店在“天時(shí)”良好的藥店經(jīng)營經(jīng)濟(jì)和政治大環(huán)境；“地利”藥店所處在非常好的地理位置（人流量大，且有較強(qiáng)購買力、目標(biāo)消費(fèi)人群多）；“人和”在X區(qū)域有較好的藥店品牌和口碑之外。藥店的差異化服務(wù)策略也是非常關(guān)健的，“品牌差異化+產(chǎn)品差異化+服務(wù)差異化”才是藥店的生存立命之本、沒有此立命之本談何藥店生存，發(fā)展和壯大。

 

 

    一提起會(huì)員制，業(yè)內(nèi)同行很多人都會(huì)聯(lián)想到其它的藥店也有會(huì)員制嗎？你這也算差異化竟?fàn)幉呗詥?？其它藥店的?huì)員制，是你在該藥店繳納一定的費(fèi)用即可成為會(huì)員、那么會(huì)員有何利益好處呢？無外乎是會(huì)員在購買藥品時(shí)享受一定比例的銷售折扣。筆者在這所說的會(huì)員制和業(yè)內(nèi)其它藥店會(huì)員制是有差別的，會(huì)員只要在藥店購買一定量的藥品后即可享受會(huì)員待遇、會(huì)員除了可以在藥店內(nèi)購買藥品享受一定比例折扣外、最主要的是會(huì)員能夠得到在產(chǎn)品銷售之外的其它延伸增值服務(wù)。此延伸增值服務(wù)體現(xiàn)在會(huì)員可以定期不定期在藥店內(nèi)做免費(fèi)的體檢，免費(fèi)享受坐堂老中醫(yī)的咨詢服務(wù)、享受免費(fèi)郵寄的產(chǎn)品咨詢信息（包括什么時(shí)候有活動(dòng)、什么時(shí)候廠家有贈(zèng)品或促銷品增送、什么時(shí)候有知名的老中醫(yī)坐診等信息）。還能得到藥店最大的VIP尊愛和尊重，在年底、節(jié)假日或者會(huì)員生日那天能收到藥店的節(jié)日和生日祝賀。此種會(huì)員制和以往其它藥店會(huì)員制是有著天壤之別的。

 

    在藥店從事終端促銷工作的藥廠OTC終端代表可未是數(shù)不勝數(shù)，每日 都有不少的OTC代表在藥店里進(jìn)進(jìn)出出、在店內(nèi)向店員從事終端促銷工作、宣傳介紹產(chǎn)品、與店員拉進(jìn)關(guān)系、促進(jìn)產(chǎn)品在藥店里的銷售。藥店可以與藥廠建立長期合作關(guān)系，在藥店店中提供一定數(shù)量產(chǎn)品贈(zèng)品或促銷禮品、在合適的時(shí)機(jī)定期不定期向會(huì)員或者在藥店向前來購買藥品的消費(fèi)者作免費(fèi)的贈(zèng)送、以增加藥店的人流量、最終提升藥店的品牌形象和知名度、提高藥店產(chǎn)品的銷售量。

 

 

    在前篇文章中筆者提到了藥店安老板經(jīng)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，捕捉到了藥店要生存、要發(fā)展的差異化竟?fàn)幧虣C(jī)。那就是實(shí)施“品牌差異化竟?fàn)幉呗?產(chǎn)品差異化竟?fàn)幉呗?服務(wù)差異化竟?fàn)幉呗?rdquo;，以提升和增強(qiáng)藥店的核心竟?fàn)幜?b>。

 

    在前篇談到了安老板不僅僅成功實(shí)施“產(chǎn)品差異化竟?fàn)幉呗?rdquo;還成功實(shí)施了“服務(wù)差異化竟?fàn)幉呗?rdquo;、這些策略的實(shí)施給藥店安老板帶來了較大的回報(bào)、藥店銷售由低谷的日營業(yè)流水迅速得以提升。隨著安老板“服務(wù)差異化竟?fàn)幉呗?rdquo;的正式推出實(shí)施，藥店很快在短期內(nèi)就擁有了一批會(huì)員、對(duì)這批相對(duì)固定的會(huì)員消費(fèi)群體、安老板都會(huì)定期計(jì)劃 給會(huì)員郵寄藥店產(chǎn)品目錄及藥店在同期的產(chǎn)品和服務(wù)咨詢信息（包括什么時(shí)候有活動(dòng)、什么時(shí)候廠家有贈(zèng)品或促銷品增送、什么時(shí)候有免費(fèi)體檢活動(dòng)信息、什么時(shí)候免費(fèi)享受坐堂老中醫(yī)的VIP咨詢服務(wù)）。在節(jié)假日或會(huì)員生日的時(shí)候都及時(shí)給予電話和郵寄賀卡，使會(huì)員在該藥店得到了最大的尊重和關(guān)愛。為了把信息及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)到會(huì)員手中，也經(jīng)常在藥店張貼海報(bào)公布相關(guān)信息。還給在藥店購買藥品的顧客提供有償?shù)闹胁菟幖灏井a(chǎn)品銷售延伸服務(wù)等各種差異化竟?fàn)幉呗?，贏得了眾多會(huì)員和周邊顧客的極好反響，給藥店帶來了較好的營業(yè)收益。

 

    藥店安老板成功實(shí)施的差異化竟?fàn)幉呗?，給其帶來了很好的營業(yè)收益和利潤。但筆者認(rèn)為差異化竟?fàn)幉呗圆粌H僅只是單純的“品牌差異化或者說是單純的產(chǎn)品差異化或者說是服務(wù)差異化，而是動(dòng)態(tài)的有機(jī)差異竟?fàn)幉呗越M合。在具體操作中，藥店經(jīng)營者不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，藥店所處位置、產(chǎn)品類型和消費(fèi)者所需要的差異服務(wù)來實(shí)施相應(yīng)的差異化竟?fàn)幉呗浴Ｌ峁┬袠I(yè)內(nèi)竟?fàn)帉?duì)手所不能提供的產(chǎn)品和服務(wù)做行業(yè)內(nèi)對(duì)手所不能為的事，方是藥店差異化策略得以成功實(shí)施的立足點(diǎn)。藥店實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意顧客的反饋。因?yàn)槿魏螤I銷策略實(shí)施成功與否，最終進(jìn)行裁決的是作為上帝的顧客、得不到顧客的認(rèn)可、再完美的差異化策略那只是曇花一現(xiàn)、過眼煙云。只有通過顧客的反饋，藥店經(jīng)營者才能準(zhǔn)確地判定是保持、強(qiáng)化還是高速來實(shí)施自己的差異化竟?fàn)幉呗浴?/div>