在2014年加入四季酒店并擔(dān)任亞太區(qū)總裁之前，柯磊安在華特·迪士尼公司工作了24年，而在那時(shí)，他就已經(jīng)是四季酒店的?？?。即使到現(xiàn)在，他仍然對(duì)新加坡四季念念不忘。

　　“當(dāng)你在議程表上有重要的工作安排時(shí)，能在一家員工都認(rèn)識(shí)你的酒店入住，真的讓人非常舒心。你可以全心全意投入工作，因?yàn)槟阒浪惺虑榫频甓家呀?jīng)妥善處理好了。”柯磊安說(shuō)。

　　現(xiàn)今的四季酒店深受高端消費(fèi)人群青睞，比如香港的四季酒店，社會(huì)名流和一線明星都是其?？汀＿@家奢華酒店的前身，是一家位于加拿大多倫多的汽車旅館。1961年，四季酒店集團(tuán)創(chuàng)始人兼主席伊薩多·夏普開設(shè)了這家為商務(wù)旅行人士提供定制化服務(wù)的酒店。經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的擴(kuò)張，四季酒店集團(tuán)至今已在全球41個(gè)國(guó)家擁有96家酒店及奢華住宅。從定制床墊到業(yè)內(nèi)首家品牌專屬私人飛機(jī)，四季酒店一方面將設(shè)計(jì)和硬件推向極致，一方面不疾不徐地打磨自身的品牌形象。

　　與大舉擴(kuò)張的同行形成鮮明反差的是，四季酒店保持著在全球每年只開5~10家酒店的速度，而在日趨重要的中國(guó)以及亞太市場(chǎng)，酒店總數(shù)也僅有20多家，中國(guó)只有8家。

　　“我們并不希望四季酒店在所有地方都能被看到”，柯磊安直白地告訴《商學(xué)院》雜志。在酒店的選址上，四季酒店重視兩點(diǎn)：首先是選擇最好的位置;其次是要跟最有實(shí)力和最優(yōu)秀的伙伴一起合作。

　　這意味著每規(guī)劃一家新酒店都需要大量的時(shí)間和精力，從尋找地理位置、了解當(dāng)?shù)匚幕⒕频暝O(shè)計(jì)、尋找合伙人等，大概需要耗時(shí)五到七年。并且，這種擴(kuò)張速度并不僅僅是在中國(guó)，四季全球版圖也是采用這種模式。

　　在這種精工細(xì)作的繁瑣流程下，每一家四季酒店的本身都像一件藝術(shù)品。消費(fèi)者很難在城市各處一抬頭就看到這家酒店的招牌，“但在城市或者度假村最好的地點(diǎn)，奢華旅游者肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)我們。”柯磊安說(shuō)。

　　為了保持住品牌的核心優(yōu)勢(shì)，四季酒店從成立以來(lái)一直保持單一品牌的模式。這也避免了追求速度導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)缺失以及陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　堅(jiān)持單一品牌

　　為了圈住更多的消費(fèi)者，一些跨國(guó)酒店對(duì)旗下的品牌做了密集的細(xì)分工作，希望涵蓋不同年齡段和不同消費(fèi)能力的客戶。對(duì)此，柯磊安認(rèn)為，一些多品牌的酒店的擴(kuò)張是公司層面的決策，為了適應(yīng)股東或者是上市公司的需求，這對(duì)能否保持同樣的服務(wù)水準(zhǔn)帶來(lái)不確定性。

　　“每一家四季酒店都是小型至中型的酒店，每一家酒店設(shè)計(jì)都經(jīng)過精心鍛造，所以你可以看到不同的四季酒店在當(dāng)?shù)氐某鞘谐尸F(xiàn)出不同的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)。”柯磊安介紹說(shuō)。不僅韓國(guó)與日本的酒店設(shè)計(jì)不同，杭州跟上海的設(shè)計(jì)也完全不一樣。四季希望做到的是，每一家酒店都盡可能多地契合當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)，而入住體驗(yàn)和餐飲風(fēng)格也是因地制宜。

　　以杭州西子湖四季酒店為例，水墨園林和江南庭院式的建筑風(fēng)格交相輝映，博采杭州的建筑精華和風(fēng)土特色，將古典和現(xiàn)代精妙融合。而一百多公里之外的上海四季酒店，則是摩登都市中廣廈高聳入云，落地窗外流光溢彩的另一番景象。

　　對(duì)于多品牌的酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，他們可能不得不在保證數(shù)量和市場(chǎng)占有率的前提下盡快地復(fù)制酒店，像克 隆一樣生產(chǎn)出大同小異的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖酒店。

　　“四季的服務(wù)水平必須保持在一個(gè)頂級(jí)水平”。柯磊安認(rèn)為，之所以堅(jiān)持單一品牌的策略，不僅為了在酒店設(shè)計(jì)以及其它硬件方面適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要，還希望保持客戶對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)和入住體驗(yàn)的完整性?？吕诎舱J(rèn)為，奢華的酒店體驗(yàn)在某些程度上是全球一致的，比如精心的設(shè)計(jì)和頂級(jí)的硬件，其次是與消費(fèi)者需求一致的服務(wù)。四季的服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)人化定制，帶給客戶觸及情感的體驗(yàn)，比如當(dāng)客人抵達(dá)酒店大堂的時(shí)候，員工像久違的朋友一樣直呼其名，在酒店與客人之間建立起情感的通道。

High Tech與High Touch

　　柯磊安所出任的職位，實(shí)際是四季酒店集團(tuán)的一個(gè)新設(shè)職位，旨在加強(qiáng)四季在亞太地區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者角色，把控對(duì)亞太區(qū)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。所以他的主要任務(wù)是制定針對(duì)亞太尤其是中國(guó)市場(chǎng)的策略。

　　在北美市場(chǎng)，四季酒店的品牌知名度已經(jīng)非常成熟，但在亞太市場(chǎng)還有更多成長(zhǎng)的空間和機(jī)會(huì)。“對(duì)于中國(guó)及整個(gè)亞太來(lái)說(shuō)，不僅僅是蓋新的酒店樓，我們還必須知道這里的消費(fèi)者特點(diǎn)是什么、需求是什么。”柯磊安表示，擴(kuò)張不僅僅是硬件問題，更多的是在創(chuàng)造一個(gè)品牌，告訴消費(fèi)者四季的體驗(yàn)究竟是什么。

　　雖然當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，但對(duì)于在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張計(jì)劃，柯磊安表現(xiàn)得很有信心，一方面是中國(guó)的高凈值人群總量龐大，另一方面四季在中國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r良好，基本每一年都能達(dá)到甚至超過他們預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)。

　　近年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者境外旅游的人數(shù)劇增，國(guó)際間往來(lái)的趨勢(shì)也愈發(fā)明顯?？吕诎步榻B說(shuō)，迄今為止，中國(guó)的旅客是全球四季酒店里面第二大旅客來(lái)源，僅次于歐洲旅客。此外，中國(guó)二三線城市的強(qiáng)大消費(fèi)能力也吸引了許多跨國(guó)酒店集團(tuán)的注意，搶占一線城市之外的市場(chǎng)成為普遍做法。2016年，四季將在天津開設(shè)其在中國(guó)的第9家酒店，未來(lái)還將在成都、三亞、武漢等地陸續(xù)開張新的商務(wù)型酒店。

　　這被外界認(rèn)為是四季在中國(guó)擴(kuò)張加速的訊號(hào)?？吕诎脖硎?，四季在中國(guó)及整個(gè)亞太市場(chǎng)都在加快腳步，不僅僅是為了這個(gè)區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者和當(dāng)?shù)氐穆眯姓撸矠閬?lái)自其它國(guó)家和地區(qū)來(lái)的旅行者設(shè)立。此外，不僅有坐落在城市中央的商務(wù)酒店，也有休閑度假型的酒店。“但是我們不像一些大型的酒店集團(tuán)一樣，在一年之內(nèi)會(huì)開設(shè)非常多的酒店。我們強(qiáng)調(diào)四季酒店是一個(gè)奢華酒店的單一品牌。”柯磊安說(shuō)，他們極為注重酒店的長(zhǎng)線發(fā)展。實(shí)際上，在過去一兩年中，四季酒店已經(jīng)著手在中國(guó)向他們的目標(biāo)用戶推廣酒店品牌，希望能讓消費(fèi)者真正了解到四季的市場(chǎng)定位以及在奢華酒店行業(yè)中的歷史。除了跟品牌合作方的合作推廣，還有銷售網(wǎng)絡(luò)的渠道，四季希望能從品牌知名度的層面去吸引中國(guó)的消費(fèi)者。

　　為了更好地為中國(guó)市場(chǎng)提供服務(wù)，四季酒店新發(fā)布了一款專門為中國(guó)市場(chǎng)及其消費(fèi)者設(shè)計(jì)的APP，在設(shè)計(jì)以及用戶的流程體驗(yàn)上都圍繞中國(guó)消費(fèi)者的使用習(xí)慣來(lái)展開。“我們?cè)谡劦礁呖萍嫉臅r(shí)候，不要忘記其能帶來(lái)高人性化的體驗(yàn)，所以四季強(qiáng)調(diào)High Tech和High Touch”。

　　應(yīng)變新的形勢(shì)

　　在2015年末，萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)宣布以122億美元收購(gòu)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，成為全球最大的酒店運(yùn)營(yíng)商，也為收購(gòu)、合并不斷的一年畫下亮眼的句號(hào)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在全球酒店業(yè)績(jī)下滑和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力之下，一些酒店集團(tuán)通過收購(gòu)來(lái)擴(kuò)充實(shí)力。

　　柯磊安認(rèn)為，這些合并中更多的是機(jī)遇，是一種加強(qiáng)動(dòng)作，整合資源和提高效率的一種手段。對(duì)于四季酒店來(lái)說(shuō)，看到了行業(yè)中更大的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)看得更為清晰，四季在奢華市場(chǎng)的品牌定位不會(huì)改變。

　　值得注意的是，近年來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)下的短租平臺(tái)一躍成為傳統(tǒng)酒店的一個(gè)新對(duì)手。外界解讀萬(wàn)豪的收購(gòu)舉措中，也有提到以Airbnb等互聯(lián)網(wǎng)房屋分享服務(wù)帶來(lái)的沖擊，畢竟這名共享經(jīng)濟(jì)的明星代表和鼻祖之一已經(jīng)像旋風(fēng)一樣席卷了全球160多個(gè)國(guó)家。

　　“我們當(dāng)然注意到分享經(jīng)濟(jì)這種商業(yè)模式和新的發(fā)展趨勢(shì)，而且我們覺得，不可能回到以前完全注重傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的旅游酒店行業(yè)了。”柯磊安表示。雖然聚焦的是塔尖人群，但是四季這家老牌酒店并沒有無(wú)視那些年輕的行業(yè)闖入者。

　　實(shí)際上，四季酒店在16個(gè)國(guó)家和地區(qū)也有短租服務(wù)，消費(fèi)者能夠入住到頂級(jí)硬件設(shè)備的別墅或者公寓中，并且享受四季標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——一整套奢華體驗(yàn)：可以享受SPA和美食，出游的時(shí)候也會(huì)得到服務(wù)人員提供的當(dāng)?shù)靥厣谐掏扑]。

　　除了應(yīng)對(duì)全球范圍內(nèi)的行業(yè)新風(fēng)向以及新商業(yè)模式的威脅，也要面對(duì)擴(kuò)張進(jìn)程中中國(guó)市場(chǎng)的酒店高端人才匱乏的現(xiàn)實(shí)。在過去18年中，四季酒店都是全球四大最佳雇主之一。

　　“這使得我們?cè)诳焖僭鲩L(zhǎng)的同時(shí)不丟失該有的頂級(jí)服務(wù)水平。”柯磊安表示，在他的理念中，如果有一個(gè)職位產(chǎn)生空缺但是沒有合適的人才，那就寧缺毋濫，“一定要找到對(duì)的人才能保持四季酒店整體的高水準(zhǔn)。”