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  2015年02月19日    經(jīng)理人 作者:幾乎不流浪     
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你為什么會遇到只咨詢不購買的顧客?

為什么好多顧客只是咨詢卻不購買呢?學(xué)習(xí)與顧客的溝通技巧,就能提高購買率哦~做微商,一定要掌握顧客的心理才能順利完成交易!

今天我們來分析一下,做微商時候碰到的溝通問題:

為什么有很多顧客聊的好好的就直接下線了?有些連不買的原因都不說?

這個問題大家都是超常碰到了啦,平時我們把這個情況定義為“運(yùn)氣”。運(yùn)氣好,顧客沒兩句就拍了,運(yùn)氣不好,顧客又是要問下愛人,又是要問下朋友,要么就卡里沒錢,或者干脆什么東西都不說,直接下線了這是為什么呢?

因為“購買欲”——每個顧客通過你發(fā)布的文字,圖片,然后找你詢單的。或者老客戶來逛逛,問東問西的,他們都有買東西的念頭,只是,不是所有的客戶都是只買你家的,并且要現(xiàn)在就買,所以這些顧客流失,或者各種理由沒買的,都是因為他們的購買欲不夠強(qiáng)烈,而你要讓顧客不要莫名其妙下線,要做的就是,通過簡短的聊天,提高她的興趣,給她現(xiàn)在要買的理由,這樣你會發(fā)現(xiàn),你的“運(yùn)氣”比你的同行都要好很多。

那如何提高購買欲呢?

1、讓產(chǎn)品更接近于顧客的想象,當(dāng)然要靠說的

你自己去買衣服,難道是想買丑的么?一定是好看的,并且你會想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通,讓你覺得這件衣服真的會合適,會是自己想象中的樣子,你就會越來越有興趣,最后就是客服不催你買,不同意你的議價,你也會買~

當(dāng)然不是說你要把產(chǎn)品吹的多好,我們是實戰(zhàn)派,不斷進(jìn)來的客戶不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品,你只要抓幾個最重點做出心理暗示。如“親,您放心的,我相信這款面膜肯定是您想要的品質(zhì)”“這款我自己也有買,真的挺不錯”如果顧客有告知明確購買信息,比如皮膚過敏,這個時候你就應(yīng)該讓他感覺我們的產(chǎn)品是她想要的,“敏感膚質(zhì)您可以冰肌面膜,成分只有透明質(zhì)酸原液和薄荷,針對高敏性肌膚的”諸如此類,滿地的例子。

2、當(dāng)你無法滿足顧客的要求,您要懂得維護(hù)顧客的購買欲

這一點只要記住兩個原則,一個對比原則,一個等價交換原則。

1對比原則

咱們的產(chǎn)品不可能百分百的滿足全部顧客的需求,銷售的過程中我們總會遇到一些顧客咨詢其他的產(chǎn)品,遇到這種情況,不必灰心,要學(xué)會通過對比原則引導(dǎo)顧客

顧客:你們祛痘的洗面奶沒有嘛?(實際上仟佰惠真沒有)

微商:是的呢,因為祛痘的顧客反應(yīng)比較普通了,所以沒有生產(chǎn),您看看我們新推出的植物卸妝油,因為長痘痘的原因大部分因為清潔沒有做好,咱們正在搞大促,最近銷量非常好。(珍惜每一個顧客,顧客要的是使用效果,不僅僅只是產(chǎn)品)

2等價交換原則

你只要知道當(dāng)你拒絕顧客之后就一定要給他點什么,否則他就會不開心,就會不買,理解這件事情,你就不會發(fā)生,顧客議價你不同意,顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛,只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩只牛相等,當(dāng)然如果讓他覺得更高他就會更開心。

顧客:本來想要祛痘的面膜呢(顧客已經(jīng)有些心動)

微商:我們植物卸妝油效果非常棒,皮膚清潔到位,痘痘也會緩解,我再和倉庫申請一個絲瓜水的小樣送你。

3、不斷的暗示與引導(dǎo)

這點是最重要的,因為顧客一開始,問你適合什么膚質(zhì),包郵什么快遞,問好可能就走了,所以你一直在等待加強(qiáng)購買欲的機(jī)會還沒有出現(xiàn),你們的聊天就已經(jīng)結(jié)束了。

所以只要在聊天,只要不突兀,你就要把事態(tài)往好的方面引導(dǎo)。

顧客:我需要一款補(bǔ)水的產(chǎn)品?

客服:根據(jù)您的膚質(zhì),建議您選絲瓜水(普通)

微商:您選絲瓜水全身使用,用起來效果比較好(√)

在平時回答問題的時候,加上一些暗示的詞,讓他感覺自己買的是正確的,選擇是好的??梢砸龑?dǎo)“活動“”包郵“”產(chǎn)品“”保障“等等,你要理解你們公司為你們制定包郵,制定贈品,就是為了更好的成交客戶,如果你不懂得去說,去利用,你覺得合適嘛?

這些知識理解并能利用到實際接待中,你應(yīng)該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。

大家一直說的和顧客成為朋友?感覺很難的樣子!

因為你太官方了,你與顧客溝通時使用了太多的快捷短語。簡單的說就是太假了!

1你是在與顧客交流而不是問答

這點是這個問題最關(guān)鍵的點,你的話要感覺是在對他說的,有針對性。

顧客:我后天要出差,所以你們今天要給我發(fā)貨。

客服:親,我們是72小時內(nèi)發(fā)貨,不過我們會盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出(這種就是官方客服)

微商:您出差比較急,我給您和倉庫說說,看看今天能不能給您發(fā)出去。(這種就叫交流)

交流就是讓顧客明顯感覺話是對他說的,有互動。這個也可以利用到我們平時追單上,不要一味著用那句,看您還沒有決定,不知道還有什么可以幫您的嘛?換一些針對性的,“您之前說考慮一下,現(xiàn)在什么情況啦? ”“我等的花都謝了,您還沒來決定呀“等等。

2使用自然的語氣

不要太做作,把話說的更實在一些,更普通一些,就像平時現(xiàn)實中和人交談一樣,重點就是盡可能的少用快捷短。

3千萬不能站到顧客的對立面

不管是議價,售后,還是其他異議問題,你都必須和顧客是共同戰(zhàn)線的,就像上文說的,表現(xiàn)出的誠意一樣,你要表現(xiàn)出,“兄弟,我是你一邊的”,顧客不是在和你議價,而是和公司議價和主管議價,你只是導(dǎo)購~當(dāng)然,要成為朋友,偶爾一起抱怨一下公司,抱怨一下控價都是可以接受的。

看完之后一定要執(zhí)行哦!

作者:幾乎不流浪(微信:liulangzhe)

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隨機(jī)讀管理故事:《盲人過橋》
有個盲人經(jīng)過一條干涸的溪流上的木橋,從橋上摔下,兩手抓住了橋欄。他戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地抓緊欄桿,自己估計松手后肯定會掉進(jìn)深淵里。過路人告訴他:“別害怕,只管撒手好了,下面就是平地。”

盲人不相信,緊抓著欄桿高聲呼叫。時間長了,手上累得沒力氣了,一松手就落到橋下干涸的地面上。于是他自己也笑起來,說:“嗨!早知道橋下就是干涸地面,何必讓自己受這么長時間的罪。”

管理故事哲理

這個盲人是有些夸張,但企業(yè)管理中常常會遇到相同的境遇,不敢“往下看”,寧可把下面想的恐怖點,預(yù)期相信是安全,不如相信這個是危險的,所謂的憂患意識,要把問題想得更加復(fù)雜點,把問題想得更加困難點,這從某種角度而言沒有錯,但對企業(yè)戰(zhàn)略來說是存在問題。

企業(yè)戰(zhàn)略過程中對于未來預(yù)估,往往會采取相應(yīng)的措施,某種預(yù)估將會對當(dāng)下的行為發(fā)生扭曲,企業(yè)會將大量的人力和物力用在可能無謂的因素上。寧可想得復(fù)雜點,不要想得太容易,這種思維其實是掉以輕心的反面,中國人有句話叫船到橋頭自然直,這其實就是中國人的思維模式,從另一角度而言是“阿Q”,但在企業(yè)管理中,若沒有這種阿Q精神,做事情可能會事倍功半,當(dāng)然有這種阿Q精神,成事的概率也可能大大降低。

因此灰天鵝現(xiàn)象在當(dāng)下信息如此之多,管理理論與模式如此之多的當(dāng)下,企業(yè)著眼于當(dāng)下的未來預(yù)估,將成為企業(yè)發(fā)展過程中核心要解決的問題。

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