奢侈品行業(yè)長期奉行一條鐵律永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么，直接告訴他們應(yīng)該擁有什么。然而，貝恩公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)情況正在改變。

隨著奢侈品行業(yè)日漸成為一個全球性產(chǎn)業(yè)，一些領(lǐng)先企業(yè)適時轉(zhuǎn)向了新的行為法則把消費(fèi)者視為主宰企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。它們正在采用一些奢侈品市場上前所未有的新方法加深對消費(fèi)者的認(rèn)識。

法則1：悉心傾聽，而不是發(fā)號施令

傳統(tǒng)上，奢侈品企業(yè)打著頂級時尚的旗號宣稱：只要購買了它們的產(chǎn)品，就等于給自己打上了尊貴的標(biāo)志。奢侈品消費(fèi)者今天依然追求尊貴，但他們對尊貴究竟是什么有著自己的見解。

因此，今天的奢侈品生產(chǎn)商必須通過傾聽來了解消費(fèi)者的真實(shí)需求。Coach公司每年要花費(fèi)300多萬美元，進(jìn)行深入、細(xì)致的市場調(diào)研。該公司2005年的銷售增長率達(dá)到29%，調(diào)研功不可沒。

法則2：注重商業(yè)思維，而不僅僅追求創(chuàng)意

創(chuàng)意仍然至關(guān)重要，因?yàn)樯莩奁繁仨氂眯碌脑O(shè)計思路和靈感來吸引消費(fèi)者。然而，奢侈品生產(chǎn)商必須把設(shè)計靈感、客戶需求以及商機(jī)三者緊密結(jié)合起來。

根據(jù)市場脈動開展設(shè)計是把創(chuàng)意與商業(yè)結(jié)合的第一步。路易·威登（LV）捕捉到歐美消費(fèi)者對日本流行文化的熱衷，于是力邀日本畫家村上?。═akashi Murakami）合作推出櫻花手袋，大受市場歡迎。其次，既要為那些恣意狂縱的設(shè)計找到合適的舞臺，又要堅(jiān)持把商業(yè)重點(diǎn)放在更為主流的設(shè)計上。

意大利時裝公司D&G以風(fēng)格新異著稱，雖然它的時裝發(fā)布會總是受到無數(shù)追捧，但該公司聲稱它們只是為了娛人娛己，并沒有太多商業(yè)意義它的商業(yè)策略是在此前的預(yù)演展示會上銷售一些風(fēng)格更接近主流的服裝。

法則3：創(chuàng)造令人無法抗拒的購物體驗(yàn)，而不僅僅是專賣店

今天，位于黃金地段的華美店面雖然重要，但更重要的是整個購物體驗(yàn)必須給消費(fèi)者帶來“奢侈感”。

細(xì)分市場不同，購物體驗(yàn)的理想模式也會不同。奢侈品領(lǐng)軍企業(yè)找到了多種方法應(yīng)對這種挑戰(zhàn)：根據(jù)顧客細(xì)分定制產(chǎn)品、開發(fā)個性化的銷售模式、提供獨(dú)特的服務(wù)等等。例如，Coach公司把零售店分為旗艦店、時尚店和核心店三種類型，并分別設(shè)計購物體驗(yàn)。杰尼亞（Ermenegildo Zegna）則特別注重讓每位顧客享受貼心的個性化服務(wù)。

法則4：實(shí)時響應(yīng)市場需求，而不是單憑預(yù)測

奢侈品必須具有獨(dú)特的時尚風(fēng)范。然而，時尚之輪旋轉(zhuǎn)如飛，與其冒著高風(fēng)險預(yù)測需求，不如轉(zhuǎn)而予以實(shí)時響應(yīng)。

為了更好地響應(yīng)顧客的需求，可以采用客戶關(guān)系管理（CRM）等工具。杰尼亞就經(jīng)常利用數(shù)據(jù)來細(xì)分和跟蹤消費(fèi)行為以及制定相關(guān)決策，例如在美國和意大利重視購買經(jīng)典西裝的男士，在中國側(cè)重于相對年輕的時尚人士。

無論是否廣泛投資于CRM系統(tǒng)，許多奢侈品商家都根據(jù)市場需求增加了當(dāng)季產(chǎn)品的種類。Coach現(xiàn)在每月都有新貨上架，而幾年前每年只對貨品進(jìn)行幾次更新。時裝公司迪奧（Dior）開發(fā)了Capsule系列，用更加時尚的格調(diào)加速產(chǎn)品替換。

簡而言之，許多奢侈品企業(yè)通過把客戶價值、零售管理、個性化和多樣性置于經(jīng)營戰(zhàn)略的中心，發(fā)現(xiàn)了該行業(yè)一條看似矛盾的新定律順應(yīng)客戶愿望，就是引領(lǐng)潮流。