“客戶進(jìn)店，一言不發(fā)我該怎么辦？”在銷售培訓(xùn)的課堂上，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，因此，這個(gè)問(wèn)題也成為門店銷售培訓(xùn)課程中重點(diǎn)討論的一個(gè)話題。實(shí)踐出真知，在經(jīng)過(guò)多次的討論和總結(jié)以后，我們將一些優(yōu)秀門店銷售人員的做法拿出來(lái)和大家分享，以起到拋磚引玉的作用。
一、用服務(wù)打動(dòng)他
客戶進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能客戶在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話是因?yàn)樗哿?。作為一名?yōu)秀的銷售人員要能迅速地識(shí)別出客戶的狀態(tài)，然后用貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。這樣的客戶進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起客戶的興趣，因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到客戶的逆反，甚至挑釁。如果是兩人以上客戶結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶之間的對(duì)話，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。
客戶進(jìn)店雖然不說(shuō)話，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務(wù)項(xiàng)目，在這個(gè)項(xiàng)目推廣的過(guò)程中，有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事：有一位女顧客帶著小孩來(lái)到店里，起初她一言不發(fā)，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來(lái)，由于當(dāng)時(shí)是冬天，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會(huì)讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái)，把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購(gòu)買要求和預(yù)算，最終在他們家買了一臺(tái)彩電。這名店員總結(jié)說(shuō)，有的時(shí)候，真誠(chéng)服務(wù)才是打開客戶心門的一把鑰匙。
二、用資料留住他
現(xiàn)在假設(shè)你來(lái)到了大海邊，你首先想到了什么？有人說(shuō)他看到了藍(lán)天、沙灘和海水；也有人說(shuō)他聽(tīng)到了海風(fēng)的聲音和遠(yuǎn)處汽笛的聲音，以及沙灘上孩子們的歡笑聲；也有人說(shuō)他好想大喊一聲，他想痛快地到大海里游個(gè)泳。我們每個(gè)人與這個(gè)世界建立聯(lián)系的方式并不一樣，有的人視覺(jué)靈敏一些，他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么，而有的人聽(tīng)覺(jué)更加靈敏一些，他的大腦記住的更多的是耳朵聽(tīng)到的聲音，還有的人觸覺(jué)更加靈敏一些，他更加習(xí)慣用身體記憶一些事情。既然每個(gè)人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，那么店員喋喋不休式的推銷方式，顯然并不適合每個(gè)人，及時(shí)地給客戶遞上一張宣傳單頁(yè)，既能夠確保自己在不了解客戶感官類型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)?a href="http://m.hebeifangzhukou.com/wenku/xiaoshouguanli/" target="_blank" class="keylink">銷售行為，又能夠給客戶創(chuàng)造一個(gè)新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺(jué)疲勞。
我是非常提倡在銷售的過(guò)程中，通過(guò)用資料的方式來(lái)留住客戶的，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你遞一張宣傳單頁(yè)給客戶的時(shí)候，他們往往會(huì)低著頭一邊看單頁(yè)一邊聽(tīng)你的產(chǎn)品講解，有時(shí)候他們甚至?xí)驍嗄?，指著單?yè)的某款產(chǎn)品或者活動(dòng)信息向你詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。銷售不是站在銷售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶，而是客戶關(guān)注什么你就應(yīng)該說(shuō)什么。
三、用贊美取悅他
有些強(qiáng)勢(shì)型的客戶進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話，原因就是他們根本就沒(méi)把銷售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購(gòu)買決定，因?yàn)樗麄儚膩?lái)就不差錢。但是這些強(qiáng)勢(shì)型的客戶有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是他們其實(shí)并不專業(yè)，有些時(shí)候買產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì)走，你要知道這種單子的銷售金額很大，作為銷售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說(shuō)話 。
肖大姐是某家木門店的銷售人員，她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛(ài)講話的強(qiáng)勢(shì)型客戶。一天，一位中年婦女走進(jìn)了門店，肖大姐仔細(xì)觀察了一下這位顧客的穿著打扮，判斷出她是位有錢的主兒，便熱情地上前打招呼，誰(shuí)知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著我，我自己先看看，有需要了我叫你。”一副領(lǐng)導(dǎo)吩咐下屬的樣子，沒(méi)辦法，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面?？墒枪淞艘蝗?，這位太太一句話也沒(méi)說(shuō)，看樣子對(duì)肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿意，肖姐再不出手客戶就要出門了。怎么辦？情急之中，肖大姐張口說(shuō)了一句，“美女，你這玉鐲是在哪里買的啊？”一句話終于打開了客戶的話匣子，肖大姐對(duì)客戶的玉鐲子贊不絕口，女顧客更是喜笑顏開，兩人相談甚歡。銷售最忌諱的就是只談生意不談感情，銷售不關(guān)注人就想成交，不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到，所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手，適度地贊美了一下客戶，從而順利地撬開了客戶的金口。
四、用示弱懇求他
客戶不說(shuō)話的原因有很多種，并不是所有的客戶進(jìn)門不說(shuō)話都是強(qiáng)勢(shì)型的客戶，也有些人不說(shuō)話是出于心理上的需要，在進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí)，人們?yōu)榱诉m應(yīng)新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動(dòng)發(fā)言，所謂言多必失嘛。如果你能夠認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，那么大部分人進(jìn)門不愿意說(shuō)話似乎是再正常不過(guò)的事情了，問(wèn)題就出在一旦客戶要出門了，他還沒(méi)說(shuō)話而你也沒(méi)說(shuō)話，那么成交的機(jī)會(huì)就變得極其渺茫了。
　　在走訪門店的過(guò)程中，我們還見(jiàn)到過(guò)這樣的銷售高手，她說(shuō)，“李先生，麻煩您說(shuō)句話吧，從您到店都快15分鐘了，您還一言沒(méi)發(fā)。我們店里有規(guī)定，客戶進(jìn)店15分鐘還不說(shuō)話的話，說(shuō)明我們銷售人員的接待有問(wèn)題，我們會(huì)被扣工資的。李先生，幫個(gè)忙為了讓我不要被扣工資，您能告訴我您今天是想看什么樣的產(chǎn)品嗎？”門店銷售人員采用示弱的方式讓客戶開口說(shuō)話，雖然難登正統(tǒng)銷售的大雅之堂，但是我個(gè)人覺(jué)得只要是能夠搞定的客戶的絕招、狠招，都可以拿出來(lái)分享，因?yàn)檫@名店員為了撬開客戶的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定。
五、用產(chǎn)品吸引他
客戶不說(shuō)話不代表客戶就沒(méi)興趣不動(dòng)心，客戶說(shuō)了話也不代表他就真的想買，所以客戶進(jìn)門，如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時(shí)間更久才是問(wèn)題的關(guān)鍵。產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，想要通過(guò)產(chǎn)品吸引客戶越來(lái)越難，但是厲害的銷售人員知道，在產(chǎn)品銷售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品演示差異化。我自己也曾做過(guò)類似的事情，為了和某品牌電磁爐搶賣場(chǎng)人流量，自己花錢跑到超市買了芹菜現(xiàn)場(chǎng)炒菜，原因就是芹菜炒出來(lái)味道重能刺激人的嗅覺(jué)，吸引客戶往我的專柜前咨詢了解。
用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的客戶，除了出奇制勝的演示技巧外，陳列也可以起到吸引客戶的作用，好的陳列就是沉默的推銷。因此，想要留住客戶的腳步，有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來(lái)，比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。
六、用活動(dòng)刺激他
有些客戶進(jìn)門不說(shuō)話是因?yàn)樗裉爝€不想買，今天來(lái)店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下客戶抱著較強(qiáng)的防備心理，擔(dān)心自己一說(shuō)話就暴露了自己的底牌。面對(duì)這樣的客戶，銷售人員可以用促銷活動(dòng)來(lái)刺激客戶，比如邀請(qǐng)客戶參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，不管客戶來(lái)店買不買都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這樣的話既能夠引起客戶的興趣，同時(shí)還能為門店聚集人氣。所以在我的另一篇文章《零售門店促銷創(chuàng)新的八個(gè)思路》中，我曾經(jīng)提到抽獎(jiǎng)活動(dòng)的意義和形式，其中之一就是要留人?！　?br /> 　　面對(duì)客戶進(jìn)門一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開口說(shuō)話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，然后對(duì)癥下藥才能藥到病除，以上六種方法只是眾多銷售人員最常見(jiàn)的一些方法，猶如滄海一粟，真心地期望更多的銷售人員分享自己的心得和體會(huì)。