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  2013年10月14日       
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“客戶進(jìn)店,一言不發(fā)我該怎么辦?”在銷售培訓(xùn)的課堂上,經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題,因此,這個(gè)問(wèn)題也成為門店銷售培訓(xùn)課程中重點(diǎn)討論的一個(gè)話題。實(shí)踐出真知,在經(jīng)過(guò)多次的討論和總結(jié)以后,我們將一些優(yōu)秀門店銷售人員的做法拿出來(lái)和大家分享,以起到拋磚引玉的作用。
一、用服務(wù)打動(dòng)他
客戶進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài),很可能客戶在來(lái)到你的店里以前,已經(jīng)在其他門店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間,這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話是因?yàn)樗哿?。作為一名?yōu)秀的銷售人員要能迅速地識(shí)別出客戶的狀態(tài),然后用貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。這樣的客戶進(jìn)店,如果是一個(gè)人來(lái)店,他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高,任何產(chǎn)品都難以引起客戶的興趣,因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了,所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到客戶的逆反,甚至挑釁。如果是兩人以上客戶結(jié)伴來(lái)店的情況,就要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶之間的對(duì)話,他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。
客戶進(jìn)店雖然不說(shuō)話,但是遞一杯水給他,他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候,他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務(wù)項(xiàng)目,在這個(gè)項(xiàng)目推廣的過(guò)程中,有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事:有一位女顧客帶著小孩來(lái)到店里,起初她一言不發(fā),誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了,水灑了小孩一身,他大聲哭了起來(lái),由于當(dāng)時(shí)是冬天,天氣很冷,店員擔(dān)心濕衣服會(huì)讓小孩感冒,便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái),把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了,沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購(gòu)買要求和預(yù)算,最終在他們家買了一臺(tái)彩電。這名店員總結(jié)說(shuō),有的時(shí)候,真誠(chéng)服務(wù)才是打開客戶心門的一把鑰匙。
二、用資料留住他
現(xiàn)在假設(shè)你來(lái)到了大海邊,你首先想到了什么?有人說(shuō)他看到了藍(lán)天、沙灘和海水;也有人說(shuō)他聽(tīng)到了海風(fēng)的聲音和遠(yuǎn)處汽笛的聲音,以及沙灘上孩子們的歡笑聲;也有人說(shuō)他好想大喊一聲,他想痛快地到大海里游個(gè)泳。我們每個(gè)人與這個(gè)世界建立聯(lián)系的方式并不一樣,有的人視覺(jué)靈敏一些,他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么,而有的人聽(tīng)覺(jué)更加靈敏一些,他的大腦記住的更多的是耳朵聽(tīng)到的聲音,還有的人觸覺(jué)更加靈敏一些,他更加習(xí)慣用身體記憶一些事情。既然每個(gè)人接觸世界記憶事物的方式不太一樣,那么店員喋喋不休式的推銷方式,顯然并不適合每個(gè)人,及時(shí)地給客戶遞上一張宣傳單頁(yè),既能夠確保自己在不了解客戶感官類型的情況下,冒然采取了不當(dāng)?shù)?a href="http://m.hebeifangzhukou.com/wenku/xiaoshouguanli/" target="_blank" class="keylink">銷售行為,又能夠給客戶創(chuàng)造一個(gè)新的注意點(diǎn),不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺(jué)疲勞。
我是非常提倡在銷售的過(guò)程中,通過(guò)用資料的方式來(lái)留住客戶的,因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)你遞一張宣傳單頁(yè)給客戶的時(shí)候,他們往往會(huì)低著頭一邊看單頁(yè)一邊聽(tīng)你的產(chǎn)品講解,有時(shí)候他們甚至?xí)驍嗄?,指著單?yè)的某款產(chǎn)品或者活動(dòng)信息向你詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。銷售不是站在銷售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶,而是客戶關(guān)注什么你就應(yīng)該說(shuō)什么。
三、用贊美取悅他
有些強(qiáng)勢(shì)型的客戶進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話,原因就是他們根本就沒(méi)把銷售人員當(dāng)回事,這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲,他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購(gòu)買決定,因?yàn)樗麄儚膩?lái)就不差錢。但是這些強(qiáng)勢(shì)型的客戶有一個(gè)很大的問(wèn)題,就是他們其實(shí)并不專業(yè),有些時(shí)候買產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng),如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì)走,你要知道這種單子的銷售金額很大,作為銷售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說(shuō)話 。
肖大姐是某家木門店的銷售人員,她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛(ài)講話的強(qiáng)勢(shì)型客戶。一天,一位中年婦女走進(jìn)了門店,肖大姐仔細(xì)觀察了一下這位顧客的穿著打扮,判斷出她是位有錢的主兒,便熱情地上前打招呼,誰(shuí)知道被顧客冷冷地回了一句,“你不要跟著我,我自己先看看,有需要了我叫你。”一副領(lǐng)導(dǎo)吩咐下屬的樣子,沒(méi)辦法,肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面??墒枪淞艘蝗?,這位太太一句話也沒(méi)說(shuō),看樣子對(duì)肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿意,肖姐再不出手客戶就要出門了。怎么辦?情急之中,肖大姐張口說(shuō)了一句,“美女,你這玉鐲是在哪里買的啊?”一句話終于打開了客戶的話匣子,肖大姐對(duì)客戶的玉鐲子贊不絕口,女顧客更是喜笑顏開,兩人相談甚歡。銷售最忌諱的就是只談生意不談感情,銷售不關(guān)注人就想成交,不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到,所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手,適度地贊美了一下客戶,從而順利地撬開了客戶的金口。
四、用示弱懇求他
客戶不說(shuō)話的原因有很多種,并不是所有的客戶進(jìn)門不說(shuō)話都是強(qiáng)勢(shì)型的客戶,也有些人不說(shuō)話是出于心理上的需要,在進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí),人們?yōu)榱诉m應(yīng)新環(huán)境尋找安全感,通常就不愿意主動(dòng)發(fā)言,所謂言多必失嘛。如果你能夠認(rèn)識(shí)到這點(diǎn),那么大部分人進(jìn)門不愿意說(shuō)話似乎是再正常不過(guò)的事情了,問(wèn)題就出在一旦客戶要出門了,他還沒(méi)說(shuō)話而你也沒(méi)說(shuō)話,那么成交的機(jī)會(huì)就變得極其渺茫了。
  在走訪門店的過(guò)程中,我們還見(jiàn)到過(guò)這樣的銷售高手,她說(shuō),“李先生,麻煩您說(shuō)句話吧,從您到店都快15分鐘了,您還一言沒(méi)發(fā)。我們店里有規(guī)定,客戶進(jìn)店15分鐘還不說(shuō)話的話,說(shuō)明我們銷售人員的接待有問(wèn)題,我們會(huì)被扣工資的。李先生,幫個(gè)忙為了讓我不要被扣工資,您能告訴我您今天是想看什么樣的產(chǎn)品嗎?”門店銷售人員采用示弱的方式讓客戶開口說(shuō)話,雖然難登正統(tǒng)銷售的大雅之堂,但是我個(gè)人覺(jué)得只要是能夠搞定的客戶的絕招、狠招,都可以拿出來(lái)分享,因?yàn)檫@名店員為了撬開客戶的金口肯定也花了不少心思,值得給予肯定。
五、用產(chǎn)品吸引他
客戶不說(shuō)話不代表客戶就沒(méi)興趣不動(dòng)心,客戶說(shuō)了話也不代表他就真的想買,所以客戶進(jìn)門,如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時(shí)間更久才是問(wèn)題的關(guān)鍵。產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天,想要通過(guò)產(chǎn)品吸引客戶越來(lái)越難,但是厲害的銷售人員知道,在產(chǎn)品銷售時(shí)還有一個(gè)絕招,那就是產(chǎn)品演示差異化。我自己也曾做過(guò)類似的事情,為了和某品牌電磁爐搶賣場(chǎng)人流量,自己花錢跑到超市買了芹菜現(xiàn)場(chǎng)炒菜,原因就是芹菜炒出來(lái)味道重能刺激人的嗅覺(jué),吸引客戶往我的專柜前咨詢了解。
用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的客戶,除了出奇制勝的演示技巧外,陳列也可以起到吸引客戶的作用,好的陳列就是沉默的推銷。因此,想要留住客戶的腳步,有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來(lái),比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。
六、用活動(dòng)刺激他
有些客戶進(jìn)門不說(shuō)話是因?yàn)樗裉爝€不想買,今天來(lái)店里就是要逛一逛了解一下,在這種情況下客戶抱著較強(qiáng)的防備心理,擔(dān)心自己一說(shuō)話就暴露了自己的底牌。面對(duì)這樣的客戶,銷售人員可以用促銷活動(dòng)來(lái)刺激客戶,比如邀請(qǐng)客戶參加抽獎(jiǎng)活動(dòng),不管客戶來(lái)店買不買都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng),這樣的話既能夠引起客戶的興趣,同時(shí)還能為門店聚集人氣。所以在我的另一篇文章《零售門店促銷創(chuàng)新的八個(gè)思路》中,我曾經(jīng)提到抽獎(jiǎng)活動(dòng)的意義和形式,其中之一就是要留人?! ?br />   面對(duì)客戶進(jìn)門一言不發(fā),我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開口說(shuō)話,而是要研究客戶為什么一言不發(fā),然后對(duì)癥下藥才能藥到病除,以上六種方法只是眾多銷售人員最常見(jiàn)的一些方法,猶如滄海一粟,真心地期望更多的銷售人員分享自己的心得和體會(huì)。
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一伙劫匪在搶銀行時(shí)說(shuō)了句至理名言:“通通不許動(dòng),錢是國(guó)家的,命是自己的!”劫匪回去后,其中一新來(lái)的碩士劫匪說(shuō),老大,我們趕快數(shù)一下?lián)屃硕嗌?,那老劫匪(小學(xué)文化)說(shuō):“你傻???這么多,你要數(shù)到什么時(shí)候?今天晚上看新聞不就知道嗎?”

微評(píng):這年頭工作經(jīng)驗(yàn)比學(xué)歷更重要!

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