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  2013年10月03日    經理人網      
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內容介紹 :現在無論是做網絡 營銷 還是電話營銷,客戶跟進都很重要,因為客戶有時候是需要我們保持長期聯系的,一旦你不聯系客戶,客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務有問題。因此,我們就來看看客戶跟進的技巧與話術吧。

我們舉個例子來說明,當我們在電話中與一些客戶初步交流過后,客戶可能會講:“好,你給我些資料看看。”而當電話營銷人員在發(fā)過電子郵件后,再打電話跟進的時候,可能會有如下場景:

銷售 人員:“今天給您電話,就是想同您確定下資料是否收到。”

客戶:“收到,謝謝!”

銷售人員:“那有什么疑問的地方沒有?”

客戶:“沒有,謝謝!”

銷售人員:“如果是這樣,那讓我們保持聯系,如果以后有什么需要的話,請隨時與我聯系!”客戶:“好的,好的,一定,一定!”

這個跟進電話是否很成功,相信經驗豐富的電話銷售人員會說:“不。”因為經驗告訴我們:這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯系。那如何打跟進電話才會既可以推動銷售,又可以保持長期關系,又可以加強客戶對我們的良好印象呢?

首先,要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他,否則,就是在浪費時間。

電話目標很重要,像剛才例子中,除了知道客戶是否收到資料外,還應盡可能多的提些問題,獲取更多的信息。例如:

“那這個問題您怎么看?”

“它對有幫助嗎?”

“幫助在什么地方?”

“您建議我們下一步如何走?”

“為什么呢?”等等

跟進電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點和結果聯系起來,讓客戶想起上次談話的要點,如雙方都做過的承諾等,同時,陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶:“我覺得應打個電話給您…”。

典型的跟進電話:

“陳經理,我是**公司的***,上周三電話結束時,我們約好今天打電話給您。當時,我們談到…,今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究,想同您探討下這個結果,可能會花15分鐘左右,現在打電話方便嗎?”

打跟進電話給客戶時,最好能有些新的、有價值的東西給客戶,讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關于這一點,最好能與你的同事一起進行頭腦風暴,看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯系。例如,你公司最新的產品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務上發(fā)生了變化、同客戶確定價格等等。

“我們公司最近根據客戶的要求,開發(fā)了一種新的成本更低的產品…”

“最近看到您公司業(yè)務在調整,
所以,想著您可能會需要我們的幫助…”
“最近在看報紙,其中的一條新聞覺得您可能會感興趣…”

“我一看到我們的新產品,我第一個想到的就是您,我覺得您可能從中獲得利益…”

“我昨天看電視,聽到一個主持人的聲音特別像你,所以,就打電話給你…”

打跟進電話時以下話語盡可能少講:

“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么變化…”

“很久沒有聯系了,覺得應當給您個電話…”

“只想看看您是否準備好…”

“看是不是有些什么東西是您需要的…”

但這些話可做為已成交客戶的回訪話術

跟進電話的一般流程:

表明身份”我是XX公司的XX…”

從某點上過渡到這個電話目的“上個星期您提到…”

打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”

確認客戶時間是否允許“可能要花10分鐘時間,現在方便嗎?”

提問問題把客戶引入會談“您對我提交給您的新方案有什么建議?”

做好計劃,識別有價值客戶進行跟進,根據不同類型的客戶確定電話跟進的頻率,最好一個客戶聯系軟件來管理你的客戶,以提高效率。
 

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隨機讀管理故事:《上路》
一和尚要云游參學。師傅問:“什么時候動身?”“下個星期。路途遠,我托人打了幾雙草鞋,取貨后就動 身。” 師父沉吟一會兒,說:“不如這樣, 我來請信眾捐贈。
    
師父不知道告訴了多少人,當天竟有 好幾十名信眾送來草鞋,堆滿了禪房的一 角。隔天一早,又有人帶來一把傘要送給 和尚。和尚問:“你為何要送傘?”“你的師 父說你要遠行,路上恐遇大雨,問我能不 能送你把傘。”但這天不只一人來送傘,到了晚上, 禪房里堆了近50把傘。 晚課過后,師父步入和尚的禪 房:“草鞋和傘夠了嗎?” “夠了夠了!”和尚指著堆在房間里小 山似的鞋和傘,“太多了,我不可能全部 帶著。”
       “這怎么行呢?”師父說,“天有不測風 云,誰能料到你會走多少路、淋多少雨? 萬一草鞋走穿了,傘丟了怎么辦?”師父 又說:“你一定還會遇到不少溪流,明天 我請信眾捐舟,你也帶著吧……” 和尚這下明白了師父的用心,他跪下 來說:“弟子現在就出發(fā),什么也不帶!” 做一件事情,重要的不是身外之物是否完備,而是有沒有決心!有決心了,擬定目標了,一切都不是問題!請帶上你的 心上路吧,目標在遠方,路在自己腳下。 每邁出一步,都是一點點收獲! 帶心上路,一切外物自然俱足!
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