不等到最后一分鐘，美國運(yùn)通公司不會(huì)告訴你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后，你才發(fā)現(xiàn)自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐廳用餐、住哪家酒店、有哪些鄰居等等。其實(shí)都已經(jīng)為你計(jì)劃 好了，而這些信息會(huì)“及時(shí)”地讓你知道。當(dāng)你抵達(dá)賓館房間，推開門時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)從門縫下塞進(jìn)來的一個(gè)信封，或是在自己的藍(lán)牙手機(jī)上看到一則信息。只有到了特定的時(shí)候，你才知道接下來有哪些節(jié)目。
以前，美國游客習(xí)慣了在旅游之前索取與旅游相關(guān)的全部信息，希望各項(xiàng)旅游服務(wù)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化。“沒有驚喜”曾經(jīng)是旅游業(yè)的標(biāo)語，也是美國酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上的原因。譬如當(dāng)你住進(jìn)了希爾頓酒店，你確切地知道自己會(huì)享受什么樣的服務(wù)。
但是現(xiàn)在，許多消費(fèi)者的心理有了微妙的變化：我們想要有特色的服務(wù)，能夠滿足我們個(gè)性化需求的服務(wù)。
有一點(diǎn)令人不解的是，為什么Nextpedition必須及時(shí)提供一連串接踵而來的驚喜？事實(shí)上，就我們的巴黎之旅而言，美國運(yùn)通公司早在一周前就計(jì)劃 好一切了，只是沒有向游客透露相關(guān)信息。在我們到達(dá)賓館看到那個(gè)信封之前，我們什么都不知道。為什么美國運(yùn)通公司要采用這種做法呢？
原因是：創(chuàng)造期待感（會(huì)發(fā)什么事情呢？），以及意外感（可能發(fā)生什么事情呢？），還有就是激發(fā)冒險(xiǎn)心理（這真棒?。?。最重要的是，一連串“隨機(jī)意外”讓游客倍感溫暖。因?yàn)槲覀兊纳钜彩遣豢深A(yù)測(cè)的。但不是像“啊，天都快塌了”這樣的噩耗，而是一些精心計(jì)劃 、看似無章可循的“驚喜”。
盡管如此，為什么美國運(yùn)通公司要選擇這樣的服務(wù)價(jià)值主張呢？為什么人們會(huì)讓自己的度假計(jì)劃如此隨意呢？人們不是都想要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)嗎？
標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是第二次工業(yè)革命的一個(gè)偉大目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)通常能夠讓產(chǎn)品和服務(wù)更令人滿意，因?yàn)榇饲?，正是因?yàn)殡S機(jī)性，許多消費(fèi)者產(chǎn)生了不滿情緒。然而作為消費(fèi)者，最終我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)模式又開始不領(lǐng)情。有人預(yù)言，不管我們的生活變得多么完善，到21世紀(jì)中期，我們將會(huì)對(duì)這種生活方式產(chǎn)生厭倦情緒。事實(shí)上，只要隨機(jī)性發(fā)生的事情能給人帶來愉悅，那么我們就不會(huì)排斥這種體驗(yàn)。
現(xiàn)在，我們似乎又面臨另一場(chǎng)革命的邊緣—文化學(xué)（Culturematic）革命。而這場(chǎng)革命關(guān)系的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是客戶個(gè)性化?？蛻舳ㄖ苹奶攸c(diǎn)在于它完全按照我們的要求給予相應(yīng)的服務(wù)。但這和美國運(yùn)通公司的Nextpedition服務(wù)并不相通。因?yàn)?，?duì)于Nextpedition服務(wù)為我們計(jì)劃 的各項(xiàng)旅游計(jì)劃，我們可能喜歡，也可能不喜歡，但是，我們一旦選擇了Nextpedition服務(wù)就只能接受計(jì)劃計(jì)劃 —即使其中有令人不愉快的活動(dòng)，我們也不會(huì)拒絕。但是，一旦客戶不喜歡，那么Nextpedition服務(wù)將無法吸引人。總而言之，美國運(yùn)通公司的Nextpedition服務(wù)是一個(gè)冒險(xiǎn)的項(xiàng)目。
文化學(xué)革命預(yù)示著標(biāo)準(zhǔn)化操作很難滿足人們的所有需求。但是要想抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將有更大的難度。以往，我們必須注重設(shè)計(jì)、工程和生產(chǎn)，讓生產(chǎn)出來的每個(gè)產(chǎn)品都一模一樣；但要想抓住新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，我們必須創(chuàng)造差異性。
文化學(xué)革命的隨機(jī)性要求生產(chǎn)者和企業(yè)必須有一種不一樣的概念。我們必須有“新穎怪異”的念頭，或者采用具有反期待性的策略—僅僅“古怪”還不夠。針對(duì)這樣的需求，可能會(huì)出現(xiàn)一種新型 經(jīng)理人 。他們必須和人們經(jīng)常保持聯(lián)系，通過日常相處了解人們潛在的差異需求，而不是通過調(diào)查問卷了解消費(fèi)需求。
最后的問題是，你是否準(zhǔn)備好接受Nextpidition服務(wù)的挑戰(zhàn)？你是否能讓自己的企業(yè)隨機(jī)性地創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)，新奇而多樣，給人們帶來愉悅？