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  2013年10月03日    袁非武 經(jīng)理人      
推薦學(xué)習(xí): 千秋邈矣獨(dú)留我,百戰(zhàn)歸來再讀書!清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院韓秀云教授任首席導(dǎo)師。韓教授在宏觀經(jīng)濟(jì)分析、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融以及產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)趨勢研究等方面建樹頗豐,今天將帶領(lǐng)同學(xué)們領(lǐng)會經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,分析產(chǎn)業(yè)的變革方 清大EMBA總裁實(shí)戰(zhàn)課程,歡迎聆聽>>
 對于 營銷 人來說,什么東西最重要? 時(shí)間!

  先讓我們一起來分享兩個(gè)案例:

  案例1:周一清晨,上班途中,筆者去報(bào)刊亭購買一份《環(huán)球時(shí)報(bào)》,店主剛剛開門,在整理各種報(bào)刊,15秒鐘后,筆者不耐煩的催促店主;30秒鐘后,筆者將錢放下,自行拿了一份報(bào)紙離去;排在筆者前面的一位男士,多等了10來秒,看見店主還沒有轉(zhuǎn)身拿報(bào)紙給他,轉(zhuǎn)身離去,嘴里還嘟囔著“不要了!這么慢!”

  點(diǎn)評:時(shí)間對每個(gè)上班族來說,越來越重要。時(shí)間營銷時(shí)代,一旦我們的動作稍微慢一點(diǎn),用戶的耐心就耗盡了。時(shí)間,就是金錢!

  案例2:前天晚上加班,返家時(shí)已是21點(diǎn),撥打肯德基4008 823 823 訂餐電話,對方客服人員了解并確認(rèn)了筆者的住址、電話、需求后,告訴筆者“21點(diǎn)35分前給您送到”。21點(diǎn)15分,肯德基送餐人員敲開筆者家門,將熱氣騰騰的快餐送來。雖然說肯德基現(xiàn)在的味道沒有以前好,但是筆者對肯德基的快速響應(yīng)還是大為贊賞。

  點(diǎn)評:客戶最關(guān)心的就是時(shí)間和企業(yè)給予的承諾是否兌現(xiàn)。如果我們的企業(yè)能夠按時(shí)、提前完成承諾,客戶的滿意度會大大增加。  

  “時(shí)間營銷時(shí)代”,我們該如何把握?筆者有以下感悟:

  一、拜訪客戶

  拜訪客戶,我們必須做到按時(shí) 抵達(dá),不能在約定時(shí)間之后抵達(dá)。

  要想按時(shí) 抵達(dá)客戶處,那么我們必須提前抵達(dá)客戶處,避免中途因?yàn)槟承┮馔庖蛩?,?dǎo)致推后抵達(dá)。

  守時(shí)的企業(yè)和員工,往往能夠贏得客戶更多的尊重和信任;而信任是彼此合作的堅(jiān)實(shí)根基。

  在拜訪客戶時(shí),不要遲到,這是筆者對“時(shí)間營銷時(shí)代”的第一層感悟。  

  二、售前響應(yīng)時(shí)間

  售前工作對于營銷、簽單非常重要,這也是營銷工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

  售前響應(yīng)時(shí)間很重要,我們必須加強(qiáng)對客戶的無縫溝通、快速響應(yīng)。

  售前響應(yīng)時(shí)間和售前響應(yīng)質(zhì)量往往決定著我們能否簽單,能夠贏得客戶的信任,能否贏得市場。

  售前階段,客戶會提出一系列問題和要求。比如,客戶需要詳細(xì)了解我們的產(chǎn)品功能、性能、價(jià)格、服務(wù),我們產(chǎn)品的優(yōu)勢、與競爭對手的區(qū)別,以及我們的合同文本和整體解決方案,等等,如果我們抱著一副敷衍、得過且過的態(tài)度,那么客戶同樣會對我們產(chǎn)生不信任、不重視的心態(tài),這樣的一種心態(tài),對于我們后期的簽單和合作是非常有害的。

  反之,在售前階段,我們對客戶提出的問題和要求,第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng),積極反饋,這樣會給客戶留下一個(gè)非常深刻而且美好的印象,助于簽單的成功?!?/p>

  三、合同審核時(shí)間

  簽單時(shí),很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是雙方對合同細(xì)節(jié)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。在這方面,筆者的觀點(diǎn)非常清晰:

  第一時(shí)間,審核合同;第一時(shí)間,將修改后的合同文本發(fā)送給客戶;第一時(shí)間,跟蹤客戶,了解客戶對合同的態(tài)度,并及時(shí)調(diào)整合同策略。

  很多企業(yè),刻意去強(qiáng)調(diào)合同的完善性和無風(fēng)險(xiǎn)性,并且嚴(yán)格按照公司流程來走,一層層審核,律師或者專門審核合同的人員還需要按照“幾個(gè)工作日”來給客戶進(jìn)行反饋。筆者對此類做法,不是很認(rèn)可。

  因?yàn)檫@種合同審核模式,特別耗費(fèi)時(shí)間,沒有效率;再怎么說,我們簽定合同,是想從客戶那里獲得回款,從客戶的腰包里取錢,該著急的應(yīng)該是我們,而不是客戶。

  事實(shí)上,對于絕大部分合同(特別重要的合同例外),筆者認(rèn)為都必須盡快審核,快速反饋,因?yàn)楹贤⒎俏覀兇_認(rèn)了,對方就會確認(rèn),客戶同樣還要審核。

  對于營銷人來說,什么東西最重要? 時(shí)間!

  先讓我們一起來分享兩個(gè)案例:

  案例1:周一清晨,上班途中,筆者去報(bào)刊亭購買一份《環(huán)球時(shí)報(bào)》,店主剛剛開門,在整理各種報(bào)刊,15秒鐘后,筆者不耐煩的催促店主;30秒鐘后,筆者將錢放下,自行拿了一份報(bào)紙離去;排在筆者前面的一位男士,多等了10來秒,看見店主還沒有轉(zhuǎn)身拿報(bào)紙給他,轉(zhuǎn)身離去,嘴里還嘟囔著“不要了!這么慢!”

  點(diǎn)評:時(shí)間對每個(gè)上班族來說,越來越重要。時(shí)間營銷時(shí)代,一旦我們的動作稍微慢一點(diǎn),用戶的耐心就耗盡了。時(shí)間,就是金錢!

  案例2:前天晚上加班,返家時(shí)已是21點(diǎn),撥打肯德基4008 823 823 訂餐電話,對方客服人員了解并確認(rèn)了筆者的住址、電話、需求后,告訴筆者“21點(diǎn)35分前給您送到”。21點(diǎn)15分,肯德基送餐人員敲開筆者家門,將熱氣騰騰的快餐送來。雖然說肯德基現(xiàn)在的味道沒有以前好,但是筆者對肯德基的快速響應(yīng)還是大為贊賞。

  點(diǎn)評:客戶最關(guān)心的就是時(shí)間和企業(yè)給予的承諾是否兌現(xiàn)。如果我們的企業(yè)能夠按時(shí)、提前完成承諾,客戶的滿意度會大大增加。  

  “時(shí)間營銷時(shí)代”,我們該如何把握?筆者有以下感悟:

  一、拜訪客戶

  拜訪客戶,我們必須做到按時(shí) 抵達(dá),不能在約定時(shí)間之后抵達(dá)。

  要想按時(shí) 抵達(dá)客戶處,那么我們必須提前抵達(dá)客戶處,避免中途因?yàn)槟承┮馔庖蛩?,?dǎo)致推后抵達(dá)。

  守時(shí)的企業(yè)和員工,往往能夠贏得客戶更多的尊重和信任;而信任是彼此合作的堅(jiān)實(shí)根基。

  在拜訪客戶時(shí),不要遲到,這是筆者對“時(shí)間營銷時(shí)代”的第一層感悟?! ?/p>

  二、售前響應(yīng)時(shí)間

  售前工作對于營銷、簽單非常重要,這也是營銷工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

  售前響應(yīng)時(shí)間很重要,我們必須加強(qiáng)對客戶的無縫溝通、快速響應(yīng)。

  售前響應(yīng)時(shí)間和售前響應(yīng)質(zhì)量往往決定著我們能否簽單,能夠贏得客戶的信任,能否贏得市場。

  售前階段,客戶會提出一系列問題和要求。比如,客戶需要詳細(xì)了解我們的產(chǎn)品功能、性能、價(jià)格、服務(wù),我們產(chǎn)品的優(yōu)勢、與競爭對手的區(qū)別,以及我們的合同文本和整體解決方案,等等,如果我們抱著一副敷衍、得過且過的態(tài)度,那么客戶同樣會對我們產(chǎn)生不信任、不重視的心態(tài),這樣的一種心態(tài),對于我們后期的簽單和合作是非常有害的。

  反之,在售前階段,我們對客戶提出的問題和要求,第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng),積極反饋,這樣會給客戶留下一個(gè)非常深刻而且美好的印象,助于簽單的成功?!?/p>

  三、合同審核時(shí)間

  簽單時(shí),很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是雙方對合同細(xì)節(jié)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。在這方面,筆者的觀點(diǎn)非常清晰:

  第一時(shí)間,審核合同;第一時(shí)間,將修改后的合同文本發(fā)送給客戶;第一時(shí)間,跟蹤客戶,了解客戶對合同的態(tài)度,并及時(shí)調(diào)整合同策略。

  很多企業(yè),刻意去強(qiáng)調(diào)合同的完善性和無風(fēng)險(xiǎn)性,并且嚴(yán)格按照公司流程來走,一層層審核,律師或者專門審核合同的人員還需要按照“幾個(gè)工作日”來給客戶進(jìn)行反饋。筆者對此類做法,不是很認(rèn)可。

  因?yàn)檫@種合同審核模式,特別耗費(fèi)時(shí)間,沒有效率;再怎么說,我們簽定合同,是想從客戶那里獲得回款,從客戶的腰包里取錢,該著急的應(yīng)該是我們,而不是客戶。

  事實(shí)上,對于絕大部分合同(特別重要的合同例外),筆者認(rèn)為都必須盡快審核,快速反饋,因?yàn)楹贤⒎俏覀兇_認(rèn)了,對方就會確認(rèn),客戶同樣還要審核。

  做營銷的,耗費(fèi)不起這么多的“無價(jià)”的時(shí)間成本!

  很多時(shí)候,我們的合同之所以泡湯,就在于我們審核合同的時(shí)間太長,客戶等不了,轉(zhuǎn)而選擇其他品牌的產(chǎn)品;或者是客戶突然“醒悟”過來,不想這么著急的簽定合同了,到時(shí)候損失的,還是我們自己!客戶不會有任何損失。

  所以,合同審核時(shí)間,能短則短!  

  四、取款,不要嫌累!

  簽定合同后,客戶一般都會打款。碰見這種情況,筆者還是建議:取款,一定不要嫌累!

  前幾天,一個(gè)客戶要和公司簽定合同,同時(shí)給預(yù)付款,用現(xiàn)金支付。結(jié)果,公司財(cái)務(wù)強(qiáng)烈要求營銷人員:“讓客戶給我們支票!要么就讓客戶直接打到我們公司帳戶上!這個(gè)事情他們都能辦,讓他們辦,不要麻煩我們!”

  聽見這種話語,筆者很是可恨又無語:

  好一句“不要麻煩我們”!

  當(dāng)客戶要給我們錢的時(shí)候,竟然能夠說出如此堂而皇之的話語,這就是筆者一直嫉恨的“坐在辦公室里不干活光說話、不賺錢光挑剔的職能人員”的根本原因!

  筆者一直認(rèn)為:取款,我們絕對不能嫌累!只要客戶愿意給錢,那么我們辛苦點(diǎn),累點(diǎn),都是應(yīng)該的,都是可以接受的!

  拿上面的例子來說:如果真按照我們的這個(gè)財(cái)務(wù)人員的說法,估計(jì)客戶很有可能就不和公司簽定合同,當(dāng)然更不會打款了;當(dāng)錢擺在我們地上,只需要我們稍微低腰揀起來的時(shí)候,我們竟然還不肯彎腰,那我們就真是“傻瓜都不如”了!

  客戶同意給錢的時(shí)候,我們一定不能嫌麻煩!

  一旦我們嫌棄這點(diǎn)麻煩,那么我們前期的所有工作、耗費(fèi)的所有時(shí)間成本都屬于白花費(fèi)了!  

  五、送貨、安裝一定要及時(shí)

  我們給客戶承諾的送貨、安裝事項(xiàng),必須按時(shí)完成;而且,為了安客戶的心,我們應(yīng)該提前1-2天主動給客戶電話,告之客戶我們具體送貨和安裝的日期,讓客戶對我們的工作更加滿意。

  近年來,各大品牌都在競相宣稱提升企業(yè)美譽(yù)度、擴(kuò)大口碑影響力,事實(shí)上,我們做好這些細(xì)節(jié)工作,比我們耗費(fèi)巨資去做廣告宣傳的效果要強(qiáng)得多?! ?/p>

  六、售后響應(yīng)時(shí)間快速

  客戶購買、使用了我們的產(chǎn)品,偶爾出現(xiàn)不會操作、或者是質(zhì)量問題,那么,我們必須做到快速響應(yīng)。

  在這點(diǎn)上,筆者一直很佩服和認(rèn)可海爾的服務(wù)模式:24小時(shí)快速響應(yīng)!

  海爾的服務(wù)在整個(gè)業(yè)界是有口皆碑,它確實(shí)是將服務(wù)做到家了!筆者的一位朋友,前幾年曾購買了海爾的一臺洗衣機(jī),結(jié)果連續(xù)維修四次,每次海爾的服務(wù)人員都是悉心服務(wù),全程服務(wù)到家;奈何朋友的運(yùn)氣實(shí)在是背,還是有問題。但是,朋友最后還是覺得海爾的服務(wù)實(shí)在是好,就不給海爾去維修電話了,而是重新購買了一臺海爾洗衣機(jī),朋友最后認(rèn)的就是“海爾服務(wù)好”!

  所以,售后響應(yīng)時(shí)間和售后響應(yīng)質(zhì)量非常關(guān)鍵,這點(diǎn)已獲得越來越多企業(yè)的肯定和參與!  

  前面,我們主要是針對“外部客戶”來闡述時(shí)間的重要性;實(shí)際上,更多的時(shí)間效益是在“內(nèi)部流程”方面。“攘外必先安內(nèi)”,整合資源也是先從內(nèi)部資源開始整合起,我們要想將“時(shí)間”效益做好做足,更多的是要將我們的內(nèi)部流程梳理通、打通。這涉及到公司內(nèi)部流程和公司內(nèi)部管理的事情,此處不一一羅列?! ?/p>

  總之,“時(shí)間營銷時(shí)代”,要求我們必須重新認(rèn)識時(shí)間,認(rèn)識到時(shí)間——是無價(jià)的!  


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請尊重每個(gè)行業(yè)每一位盡心盡力為我們服務(wù)的人。
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