在國內(nèi)傳統(tǒng)的復(fù)雜項(xiàng)目銷售中,50%是在做客戶的關(guān)系,而另外50%則只是產(chǎn)品、技術(shù)等知識(shí)或方案的傳遞。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天,后者完全可以通過網(wǎng)絡(luò)銷售去解決。
電話銷售和上門銷售是傳統(tǒng)銷售中最主要的兩種模式。當(dāng)然,這兩種模式的優(yōu)劣勢(shì)同樣明顯:
電話銷售,雖然一天可以溝通幾十個(gè)客戶,“效率”看似很高,但在防騷擾電話如防核擴(kuò)散的今天,成功率能達(dá)到10%就算你能耐;而上門拜訪,由于面對(duì)面溝通增加信任感,成功率要高很多,但成本高、拜訪效率也非常低下。
如何揚(yáng)二者之長、避二者之短?
如何在新加坡把產(chǎn)品賣給中國?
丁女士是比利時(shí)某公司中國區(qū)總經(jīng)理。為了提高香港地區(qū)的銷售運(yùn)營效率,公司決定采購一套CRM系統(tǒng)用作客戶管理。作為CRM領(lǐng)域的老大,美國SF公司當(dāng)時(shí)卻僅在亞洲的新加坡設(shè)立了一個(gè)辦事處。
決策者在北京辦公,主要使用者在香港,供應(yīng)商卻在新加坡。丁女士非常疑慮:SF在新加坡,未來怎么給我們提供支持?畢竟,后期還有大量的學(xué)習(xí) 和應(yīng)用需要落地。丁女士決定先看一場(chǎng)戲:看看SF如何把東西賣給她?
得到丁女士的采購需求后,SF沒有立即派人飛赴北京或者香港,而是給丁女士打了個(gè)電話。電話內(nèi)容很簡(jiǎn)單,就是約她方便時(shí)在線體驗(yàn)SF公司的產(chǎn)品;體驗(yàn)方式也很簡(jiǎn)單,登陸SF公司發(fā)給丁女士郵件中的一個(gè)鏈接,輸入密碼即可。
丁女士在登陸對(duì)方給的鏈接后,首先就看到了SF公司銷售人員的視頻,一個(gè)很親切的年輕女孩。丁女士感覺一下就被對(duì)方拉近了心理距離。
女孩接著利用PPT共享、白板共享等功能,圖文聲音并茂地在網(wǎng)絡(luò)上給丁女士介紹起SF公司的產(chǎn)品,效果就像當(dāng)面講解、交流一樣。
之后,女孩把更多的時(shí)間留給了丁女士自己去操作、體驗(yàn),并且通過屏幕共享觀看和指導(dǎo)丁女士的每一步操作,有任何疑問時(shí)及時(shí)給予解答,同時(shí)記錄了丁女士對(duì)軟件的特殊要求和改進(jìn)建議。
幾天之后,女孩再次邀請(qǐng)丁女士及香港員工登陸新的網(wǎng)絡(luò)界面,體驗(yàn)按照他們的需求已經(jīng)重新配置過的系統(tǒng)。這一次,香港公司員工和丁女士同時(shí)在香港和北京試用了網(wǎng)絡(luò)上的這套新系統(tǒng),雙方都覺得相當(dāng)滿意。
一筆大額采購就這樣一次面沒見成交了!
其實(shí),這種以網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)(WebTouch)為核心,融合了視頻、網(wǎng)絡(luò)分享、文檔演示、電話會(huì)議為一體的網(wǎng)絡(luò)銷售,早已流行于美國營銷界。
替代50%的上門拜訪
在國內(nèi)傳統(tǒng)的復(fù)雜項(xiàng)目銷售中,我們發(fā)現(xiàn):其中50%是在做客戶的關(guān)系,而另外50℅則只是產(chǎn)品、技術(shù)等知識(shí)或方案的傳遞。
在傳統(tǒng)觀念里,溝通這種專業(yè)問題,就必須帶著公司的全套授權(quán)文件以及產(chǎn)品和技術(shù)人員,然后當(dāng)面去拜訪客戶,因?yàn)殡娫捇蚱渌绞胶茈y說清楚。
但是,這樣卻有三個(gè)非常嚴(yán)重的問題:1.客戶以及自己公司專業(yè)技術(shù)人員的時(shí)間都很難約;2.這一階段的專業(yè)溝通以及簽單之后的學(xué)習(xí) 等需要頻繁溝通,若頻繁上門,其直接后果就是服務(wù)成本大幅增長,而羊毛出在羊身上,最終都會(huì)轉(zhuǎn)嫁給客戶;3.由于一般公司技術(shù)人員有限而項(xiàng)目眾多,銷售人員帶到客戶那兒去的技術(shù)專家很有可能并不是最優(yōu)秀的,而專業(yè)上一旦有所紕漏,結(jié)果很可能會(huì)功敗垂成。
如何解決這個(gè)問題?在網(wǎng)絡(luò)銷售興起后,對(duì)于技術(shù)和知識(shí)方面的傳遞,其實(shí)完全可以通過網(wǎng)絡(luò)替代。如同案例中的SF公司一樣,我們完全可以利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn),通過文件/屏幕/白板共享∕演示、聲音溝通等多種手段,讓客戶全方位了解我們的產(chǎn)品和技術(shù)。
這樣還有一個(gè)好處,因?yàn)槭沁h(yuǎn)程解決,技術(shù)人員都不需要出去,所以,公司可以最有效地利用優(yōu)秀技術(shù)人員的時(shí)間。甚至,當(dāng)有多家客戶時(shí),可以約定時(shí)間由專家集體來做介紹和解答。如此,公司的專業(yè)性得到了有力保障,實(shí)際效率也明顯提高。
所以,在前期做好必要的客情溝通后,一旦進(jìn)入到產(chǎn)品、技術(shù)等專業(yè)溝通階段,完全可以利用網(wǎng)絡(luò)提供大部分乃至全部的遠(yuǎn)程支持。未來采購越透明,網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持的優(yōu)勢(shì)將越發(fā)明顯。
簽單率如何提高了2.5倍
不可否認(rèn),電話銷售目前仍然被企業(yè)廣泛使用。包括百度以及各大保險(xiǎn)公司在內(nèi)的許多企業(yè),甚至建有上千人的電話銷售團(tuán)隊(duì)——呼叫中心。
眾所周知,這種電話銷售被拒絕的概率非常高。原因何在?一則客戶害怕騷擾,二則電話銷售的可信任度非常低。
前一點(diǎn)我們無法避免,但可以通過努力,盡量減弱客戶的排斥感,比如語氣盡可能真誠,話語盡可能簡(jiǎn)短。而第二點(diǎn),我們利用網(wǎng)絡(luò)及視頻,讓客戶看到公司甚至產(chǎn)品實(shí)景,同時(shí)通過共享文檔、演示圖片以及客戶的體驗(yàn)操作等,強(qiáng)化客戶的直觀了解,進(jìn)而增強(qiáng)客戶的信任感。
國內(nèi)有一家此前以電話銷售為主的C企業(yè),在經(jīng)過反復(fù)的話術(shù)學(xué)習(xí) 之后,整體簽單率達(dá)到了10℅。后來在引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售后,公司改變了銷售策略:在市場(chǎng)部通過廣告、活動(dòng)、公關(guān)等各種途徑獲得有效銷售線索后,銷售部人員第一次電話跟進(jìn)時(shí),不再強(qiáng)行推銷產(chǎn)品,而是簡(jiǎn)略而有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品和回答問題后,重點(diǎn)轉(zhuǎn)到邀請(qǐng)客戶到網(wǎng)上做體驗(yàn)。
客戶一旦接受邀請(qǐng)開始體驗(yàn),則可以在網(wǎng)頁上看到C企業(yè)銷售人員的視頻,同時(shí)可以看到銷售人員遠(yuǎn)程展示的PPT以及軟件實(shí)際操作。之后,銷售人員會(huì)通過遠(yuǎn)程屏幕共享介紹產(chǎn)品、展示公司實(shí)景及獲獎(jiǎng)證書等,并配合專業(yè)技術(shù)人員通過聲音、視頻、文檔展示等多種手段解答客戶體驗(yàn)中的各種疑問,最終增強(qiáng)客戶的信任感。
如此,由于態(tài)度真誠、內(nèi)容簡(jiǎn)短且有一定的吸引力,第一次電話邀約時(shí),成功率提高到50%;而客戶參與網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)后,由于對(duì)產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)男刨?,簽約率往往高達(dá)70%~80%。因此,最終的成單率為50%×70%=35%,叫此前電話銷售10%的成功率,提高了2.5倍還多。
為什么?根本原因就在于網(wǎng)絡(luò)銷售和體驗(yàn)解決了電話銷售中的信任度問題。
不可取代的上門拜訪
不難預(yù)見,網(wǎng)絡(luò)銷售因?yàn)榧骖櫫穗娫掍N售和上門拜訪兩者之長,極大地提高了銷售效率,未來必將成為第三種主流的銷售模式,且更受企業(yè)歡迎。
但是,無論如何,有兩方面的上門拜訪仍不可少:一是對(duì)部分大客戶的拜訪,二是對(duì)某些客戶高管的拜訪。
上門能產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的信任感和親切感。對(duì)很多大客戶來說,如果你從來都不上門,他可能會(huì)想:我都不知道你們公司是什么樣的,怎么信任你?
而拜訪客戶高管,尤其是企業(yè)高管直接去拜訪,很多時(shí)候已經(jīng)超出了網(wǎng)絡(luò)銷售甚至營銷的范疇,拜訪交流可能更多是談?wù)摫舜嗽谝黄鸬母杏X以及能否產(chǎn)生共鳴,是否是同道中人。這個(gè)時(shí)候,生意似乎都在其次了。